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服務質素與人手掛鈎

2017-03-29 06:35

    服務質素與人手掛鈎

    出外旅遊及消費,當地好的服務品質,簡單如笑容、禮貎的舉動尤其更令人印象深刻。以優質服務著稱的日本、台灣等地都有着難以取代的貼心服務,尊重客人、人性化及客製化的服務,讓旅客留下人比風景更美的佳話。

    不生產物質產品,通過提供服務作為生產力並獲得報酬的行業,稱為服務業,即第三產業。澳門第三產業比重一直居高不下,佔GDP超過八成,可服務品質如何?比上不足,比下有餘?服務品質參差不齊或服務態度不盡人意?總體而言仍有改進空間。

    博彩業急速發展,需要大量人力資源填補缺口,原來從事其他行業如製造業的、甚至未讀好書的學生紛紛投身,部分尚未適應新工作崗位就急急上陣。每天服務龐大旅客量,養成被動及機械式服務,客人主動要求才滿足。從業員變得麻木,既缺乏對該行業的熱情,亦不了解與客人溝通的技巧及客人需要,產生職業疲倦。

    不少大企業深知問題所在,提供專業培訓課程提升員工服務質素。但一方面流動性高,服務水平難以穩定;另一方面,本地人資短缺,即使經過培訓,面對龐大旅客壓力,“一個人要做幾個人工作”,再要求優質服務,難免令從業員力不從心。

    中小企面臨情況更惡劣,一來缺乏資源做培訓,二來請人難,要提升員工服務水平,難上加難。管理稍處理失當,導致員工“不堪壓力”而“東家唔打打西家”,加劇人手流失。

    服務業在澳門舉足輕重,經濟調整時,已有聲音建議重新審視不足,加緊培訓,提升服務水平,增強核心競爭力。無可否認,要提升人員質素,職業培訓是大方向。但並不能忽略澳門長久的人資失衡及人資結構問題。

    人資問題是澳門經濟與社會的發展瓶頸,倘難以平衡,問題始終存在。如何從根本解決問題,有針對性地提升服務質素,値得深思。

    春  耕