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全球微笑指數澳門包尾 業界質疑數據真實性

2017-04-03 00:41

胡惠芳

【特訊】香港某報章近日一篇有關服務行業之報導中,引述某民間團體之報告,提及澳門「全球微笑指數」倒數第一,香港倒數第二「僅贏澳門」。對此,有業界認為,澳門服務業質素有一定口碑,質疑有關報導中提及之數據真實性,但亦多謝提醒,有則改之無則加勉。
澳門專業導遊協會會長胡惠芳受訪表示,澳門作為世界旅遊城市,各行各業都需要微笑服務迎接各方來客。她認為,一些民間機構之報告雖然不可盡信,但亦多謝提醒,澳門各行業應將有關全球微笑指數作為一個自我警惕及提示,各行業從業人員不論是否開心,都不可以將自己的情緒帶到工作中,要以微笑對待客人。澳門面對每年三千多萬遊客,就算是市民在街上都會經常遇到遊客,不僅僅是專業導遊,各行各業從業人員,應該要有更多微笑,讓旅客感到自己在澳門受歡迎。
澳門餐飲業聯合商會副理事長馮健富則表示,不清楚有關報導,他直斥炮製有關報告的民間團體「唔係媒體」,並直言「作為澳門人,不需要回應」。
據悉,有關「微笑指數報告」並非首次公佈,有關民間團體組織幾乎每年都有「新數據」,倒數第一、第二經常是香港與澳門,甚至韓國亦試過包尾。本澳旅遊業人士曾表示要強化危機意識,由於本澳中小企人力資源不足,服務行業部分從業人員工作態度欠佳被投訴,但礙於人手不足,老闆唯恐因責罵反而激發員工辭工。人力資源問題影響長遠發展。當周邊交通配套完善,人流在不同地區流動,政府應優化人力資源政策,並加大培訓從業人員力度。服務意識方面,需社會提高待客之道,大家都認同旅遊業為澳門帶來的正面作用。
亦有人力資源範疇研究者曾指出,微笑指數代表服務質素。一般僱主招聘僱員時,對服務態度都有要求,特別是大型機構的餐飲及零售業等,會維持一定服務質量。澳門往年市場膨脹速度太快,很多企業人手不足,特別是中小企業申請外僱不容易。本僱員不願意受氣,故即使態度不理想,僱主礙於難以請人,亦不敢過於指責。不然僱員可能隨時辭職,這樣亦影響服務質素。