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服務態度是留客之本

2017-04-13 06:35

    服務態度是留客之本

    近月來經濟有回暖跡象,賭收連升八個月,來澳旅客除了團客因應市場轉變而下跌,整體客量不減反增。復活節假期即將到來,每逢節假日都是考驗承載力之時,本澳近年硬件設施增加不少,惟服務質素等軟實力仍常為人所詬病。

    美國聯合航空最近示範了“反面教材”,超賣機位且強制乘客下機,引發全球各地熱議。該公司行政總裁的致員工信令事件火上加油,信中形容被拖下機的乘客“引發混亂且好鬥”,並支持員工行為。這場“公關災難”引爆網友怒火,有網民直言不會把生命交予這家航空公司。事主的華裔身份更是敏感,懷疑是被航空公司選中的原因,致內地不少網民杯葛拒乘。美國白宮網站兩日內收到逾十萬個聯署,要求政府介入調查。事件醞釀兩天後,該航空公司股票蒸發逾十億美元,負責人此時才向事主道歉,然而事件已難以挽救。

    航空公司超賣行為,很多消費者都知情。航空公司會預估部分乘客未能按時上機,故會超賣部分客位,當需要時會以較高價向乘客賠償。今次事件不但反映出航空公司有歧視之嫌,且粗暴對待乘客,如何解釋都有過失。

    每位消費者正常購票,理應得到公平待遇。既然該位乘客不願接受賠償以免延誤歸期,理應有其他處理辦法。可提供更多優惠賠償,嘗試說服其他乘客接受。

    說回澳門,遊客抵澳後最先接觸的就是巴士或的士司機。近年不時出現士司機嫌路程短拒載,甚至反鎖客人在車內等,如此行徑連本地居民都深惡痛絕,更何況是初到貴境的遊客?對城市形象造成的破壞更是深遠。然而舉證困難及執法阻嚇力有限,導致問題難以杜絕。

    澳門要構建世界旅遊休閒中心,接待旅客的能力和態度尤為重要。一位旅客受到惡劣對待,尚可視為個別件事;屢有遊客經歷相同遭遇,就是社會問題。無論硬件設施多完善,服務態度才是留客根本。

    春  耕