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敬業樂業 擦亮服務業招牌
敬業樂業 擦亮服務業招牌
評價旅遊城市是否優質，需從多方面考慮，服務質素是重要一環，關乎來澳旅客的切身體會。但澳門的服務質素近年為人所詬病，笑容欠奉時有聽聞。不良風氣或與本澳人資短缺有關，員工長期工作過量，影響服務質素。
要提升服務質素，不少建議認為僱主應從加強培訓着手，藉提供培訓機會讓員工增強專業技能，重新灌輸應有的服務態度。但透過培訓是否可激發員工對工作的投入度及積極性，有待商榷。反而僱主可對症下藥，從工作環境、工作待遇以至心理因素等方面重新調整員工的態度，如引入獎罰規則。
推出獎勵計劃是提升員工積極性最有效、最直接的方法。為提升員工對顧客的服務質素，不少具規模的零售企業都以神秘顧客作測試，評分後按各分店分數高低作為比較指標，得分最高的店舖可獲嘉許及額外獎金。此舉無疑令員工增加對客人的重視程度，為免失分，細心照顧每位客人所需，成效立竿見影。
但以上的評核及獎賞模式，中小企恐怕難以照辦煮碗，因引入神秘顧客的評分方式始終牽涉成本問題，即使神秘顧客評分後也沒有店與店之間的可比較對象，員工同心協力的積極性因此大減，甚至造成員工壓力過大，弄巧反拙。
企業或可參考台灣的做法。如餐飲方面，港澳大部分餐廳、酒樓等，會把客人給予的小費悉數投入公共“貼士箱”，月底統一發放。但台灣有企業打破這種“大鑊飯”模式，推出個人“貼士箱”，每名員工均有屬於自己的一小格，貼上相應員工的照片，讓客人一目了然。只要客人用餐或消費完畢後到前台結帳，若滿意服務，可順道“對號打賞”。僱主亦可從旁觀察，從中了解哪位員工的服務質素最受客人認可，透過員工之間的良性競爭，不斷提升服務質素。
服務業人員的工作辛酸非外人能道，但抱持敬業樂業精神，為顧客營造賓至如歸的感覺，對行業乃至澳門的整體形象都有很大幫助。
春 耕
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