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優質服務 留客之道
2017-06-08 06:35
優質服務 留客之道
本澳以博彩旅遊業為龍頭行業，多年來政府希望以博彩業推動經濟適度多元化。經過長達兩年調整期後，近月經濟結構有所轉變，旅遊服務業增長迅速，有助經濟更健康發展。但要保持行業競爭力，更需要行業的軟實力。
經濟處急速增長期，各行各業不愁無生意，客似雲來的境況持續多時。直至兩年多前，經濟步入調整期，豪客減少，為本澳帶來整固期，做生意不如以往般容易。賭業由過去倚靠貴賓豪客的市場，轉為大眾市場主導，尤其服務業不得不面對現實，調整經營策略。
香港過去不時發生歧視內地遊客的問題，令遊客不願赴港旅遊，導致零售業大跌，昔日旅遊區不少名店紛紛“退場”。香港近日發生一宗小插曲，有香港作家行經珠寶店門外，因着急發短訊而停留在櫥窗前處理，因阻擋櫥窗，即被店員無禮喝斥離開。該作家在網上發文嘲自己可能身無名牌故被“白鴿眼”，事件引發網民熱議，認為該店員祇顧做生意，連對客戶的基本尊重都欠奉。該名店員在事件曝光後亦“被放假”。
該事件可能只屬個別現象，但“一粒老鼠屎，壞了一鍋粥”，商戶不注重服務質素，確有損行業形象。早前服務業微笑調查，澳門排行倒數第一，很需要以此為戒。可以想像，若外遊時受氣，不僅對店家留負面印象，直接影響旅遊體驗，更會對旅遊城市扣分。
服務業作為前線行業，工作壓力不小，要完善服務質素，相信需要僱主和僱員雙方配合。僱主要營造良好工作氛圍，待客之道不能祇要求員工“跑數”，倘員工被逼迫，相信很難有良好工作態度，容易導致向客戶“開刀”，使遊客留下壞印象，更遑論引客回頭。
博彩收入雖連升十月，但澳門屬微型經濟體，當前環球經濟存在眾多不穩定因素，各行各業更需居安思危。在經歷一段時間的整固期後，現時成績得來不易，更應汲取經驗，以優質服務、完善的配套作為留客之道。
春 耕
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