鼓勵公民行為  消除扭曲壓力

    前陣子，優先座（Priority Seat， 在澳門公交稱為‘愛心座’）的爭議鬧得熱烘烘。香港的港鐵在一六年十月五日公佈全線列車將會增加優先座，立即引起全城議論，有人認為這變相減少了座位數目。在台灣，有人認為優先座是“批鬥座”，應被廢除，因為一般人坐在優先座時會有罪惡感，怕被別人責怪，形成有位沒人敢坐的怪現象。

    其實，讓座給有需要的人士是一種公民行為(Citizenship Behavior)，不論是否坐在優先座上，也應該要做。只是大家對優先座背後的理念扭曲了，形成一種壓力，為了避免別人批判的眼光，即使空着優先座也不會坐下，反而形成資源浪費。那些坐在普通座位的乘客，看見有需要的人士也理直氣壯的不讓出位置，因為不是優先座，自己沒有讓位的義務，造成了讓座的美德淪落。

    在企業內，員工也同樣地面對一些公民行為的壓力。組織行為學者鄧尼斯 · 奧根教授(Dennis Organ)，早在八十年代提出組織公民行為(Organizational   Citizenship Behavior)的概念，意指那些不在僱傭合同列明，由員工自發地實行、促進企業績效的行為。具體的例子包括幫助有需要的同事完成工作，忍耐工作上的困難而不抱怨，準時及積極參與企業活動，與同事主動溝通以減少摩擦，自願承擔額外工作等。大量研究指出，組織公民行為有利於企業發展，幫助組織達成設定的目標。故此，領導層應該大力鼓勵員工多做此類行為。

    有趣的是，隨着企業對它的重視，組織公民行為的本質也有所改變。原本屬於工作以外的利他性質，漸漸地被企業界定為工作績效的一部分。組織公民行為的多寡，可以成為員工加薪或升遷的依據。也因為此緣故，組織公民行為不再被理解為自發性行為。員工感覺此類公民行為會被評估，是其工作表現的一部分，並不是他們自覺實行與否。管理學者馬克 · 博里諾教授(Mark Bolino)在一○年提出公民壓力(Citizenship Pressure)，認為部分員工已把組織公民行為看作一種工作要求(Job Demand)，若不在日常工作中作出公民行為，可能被視為不盡責。研究發現，公民壓力增加了員工的工作焦慮、勞累，助長了離職傾向。

    組織公民壓力其實就和優先座的事件相似。本來是利他、助人的公民美德，被演化為不必要的責任。回到原點，以往的研究發現當員工感受到企業對他們有支持及照顧，例如主管對員工關心，同事之間有密切的合作性，企業有公平的制度，員工便樂意主動作出組織公民行為。

    故此，管理層應該要在這些方面多下工夫，激勵員工自發地履行公民義務，而不是硬銷公民行為的重要性，使員工產生不做公民行為便會丢掉飯碗的無形壓力。

    同樣地，政府也應多灌輸市民讓座的正確意義，而不應把優先座標籤為不容許一般人用的寶座，徒增社會矛盾。

    澳門大學工商管理學院管理及市場學系 雷智豪  教授