創造更佳顧客體驗為致勝之道：提供獨特跨屏幕體驗、產品種類及便利的購買渠道

香港2018年5月15日電 /美通社/ -- 受惠於互聯網應用於商業用途的重大轉變，電子商務於過去20年的發展迅速。於香港，電子商務已成為消費者日常生活中不可或缺的一部分，同時亦演變成為零售市場的重要平台。那麼香港電子商務的下一步將會如何發展？尼爾森香港及澳門董事總經理李國基獲香港零售管理協會邀請於2018香港零售高峰會，主持座談會並分享有關顧客體驗的重要性。

根據2017尼爾森香港電子商務報告，現今消費者透過不同平台於網上購物。接近一半受訪者（48%）表示他們使用家用電腦網購，為主要網購的渠道，但比率較去年下跌8%；這個下跌主要是由於部分消費者轉移於使用手提電話（25%）及平板電腦 （11%） 進行網上購物，比率於去年相比分別上升8%及2%。另有13%的受訪者表示會使用辦公室的電腦網購。

與傳統購物模式不同，消費者於網上購物一般都為衝動性的行為。他們一般都會因為有條件的免費送貨 / 退貨政策、推廣及折扣優惠以及簡便的付款方法而促使他們網上購物。在眾多的衝動性購買貨品中，最常購買的類別均為與食物相關的貨品如零食、穀物早餐、樽裝水、即食麵/意粉/烏冬及即飲飲品。

隨著電子錢包的普及，簡便及安全的購物成為了電子商務於香港發展迅速的主要原因。調查結果顯示，接近一半的香港消費者（46%）有使用電子錢包，而於2017年第四季正在使用中的電子錢包帳戶與去年相比上升15.4%。此外，2017年第四季的電子錢包交易較去年相比增加27.7%，由此證明電子商務市場的發展一日千里。

儘管網上購物不斷進步，由於消費者非常關注容易腐壞物品的運送物流、他們在購物前檢查貨物的渴望以及他們對便利和習慣的需求，他們對於網上購物仍然有所保留。因此，對於網上零售商來說，消除阻礙網上購物意慾的因素非重要，並需透過提供點擊和收集、退貨政策，陳列室和貨到付款以及獨特的產品種類和購買優惠，令網上購物更受歡迎及可信。

與二十年前不同，電子商務已經不再只是年輕一輩的天下。根據調查結果所得，電子商務現在與各行各業息息相關，有約八成的受訪男女於過去12個月曾經進行網上購物。所有年齡組別的消費者於過去12個月有曾經網購，其中22-29歲及30-39歲的網購情況最為普遍。值得留意的是，銀髮一族（50-64歲）的網上購買率亦錄得溫和比率，有67%表示於過去12個月曾經網上購物。

在虛擬的電子世界中並沒有實體的產品，因此能夠創造更佳的顧客體驗以贏取目標客群信心至為重要。市場營銷人員需要透過創造物有所值之感、提供彈性的購買平台及送服選擇、讓顧客知悉退貨政策以及讓顧客獲取所需資訊及分享個人感受的平台，為顧客提供一個前所未有的網上購物體驗。

尼爾森香港及澳門董事總經理李國基表示：「『消費者體驗』非常重要。隨著網上購物於市場上越來越普及，業界人士必需認清於香港電子商務市場上的致勝之道。要於競爭激烈的市場上突圍而出，為消費者提供獨特的誇屏幕體驗及產品種類是非常重要的。此外，便利為電子商務的過人之處，因此透過電子錢包的便利付款方法及彈性的收貨及退貨政策亦是致勝之道其中重要一環。」

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