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自來水引入智能機械人提升客服效率

2018-12-25 06:30
澳門自來水第九屆「客戶聯絡小組」成員與智能客服機械人互動.jpg
【本報訊】澳門自來水第九屆「客戶聯絡小組」2018年第二輪會議日前舉行。海事及水務局局長黃穗文、澳門自來水執行董事關小冰、客戶聯絡小組主席朱偉文、副主席黃樹森、覃伯德,以及一眾小組成員出席。會議重點包括: 回顧「山竹」期間供水設施防洪抗災工作、石排灣淨水廠及第四條對澳供水管道工程進度、最新智能客戶服務,以及澳門自來水首個人工智能客服大使的見面會。
執行董事關小冰致詞表示,「天鴿」風災過後,公司不斷提升供水設施的防洪抗災能力,有關措施經過「山竹」超強颱風考驗,發揮顯著成效;公司將會持續努力優化相關硬件配套和提升供水設施的抗災能力,積極與政府部門通力合作,降低自然災害可能對本澳供水服務構成的威脅。
關小冰亦指,公司近年積極發展智慧水務,這次引入智能客服機械人,在客服中心與市民互動,為客戶帶來不一樣的服務體驗。同時,亦宣佈公司剛剛取得《ISO27001資訊安全管理系統》認證,冀藉標準化及國際化的管理制度,展現公司對資訊安全的重視,以及對保護客戶資訊安全、服務品質的承諾。
澳門自來水高級工程師梁啟康指,總結「天鴿」風災的經驗,公司在過去一年裡針對供水設施的防洪抗災能力進行提升,並在今年風季來臨前完成。這些措施在「山竹」吹襲時發揮預期作用,有效保障供水安全穩定。
梁啟康指,為應對「山竹」公司預先做好預防和應對措施,包括對全部重要供水設施出入口安裝防洪閘,緊閉水密門,檢查重要供水零部件的配備,以及試運各應急裝置。颱風期間,人員緊守崗位,密切監控全澳供水狀況,有關措施發揮抵禦功效,保障供水服務維持正常。雖然如此,但梁啟康表示,措施仍有完善空間,公司對颱風期間出現的問題,如個別供水設施出現輕微水浸將進行全面檢討,訂定優化方案,爭取明年風季前完成。
海事及水務局技術員吳玉麟表示,局方在颱風前敦促澳門自來水做好防災措施,並安排人員於颱風期間24小時值勤,時刻跟進水情變化和供水系統運作;適時在不同台平臺收發最新供水資訊。颱風後,因應個別大廈因內部設施問題而停水,局方亦積極協調澳門自來水設置臨時供水點及協助它們恢復供水。就長遠而言,特區政府會積極推進落實“九澳水庫擴容工程”、“石排灣水庫整治”,以及增建高位水池等計劃,以長遠保障供水安全穩定。
澳門自來水高級客戶服務經理劉永儉指,公司今年將智慧水務的發展重心落在智能客服系統上,繼上半年在推行智能水錶先導計劃,下半年即推出智能客服機械人和升級版微信公眾號。新版澳門自來水微信號提升查詢和資訊發佈功能,為用戶帶來更人性化、一體化和互動的服務體驗。升級後的微信號,讓用戶可在這平台上輕鬆查閱帳單和快捷繳費,迅速獲得非計劃性停水通知,登記會員的帳戶管理變得更簡單;另外,智能化和人性化的自動應答和每日水質報告,讓用戶只須關注公司微信號,就能即時掌握重要的供水服務資訊。
會上進行了智能客服大使的發佈儀式。作為本澳首間公用事業引入智能機械人擔任客服大使,將人工智能與優質客戶服務相融合,它將在青洲客戶服務中心,為客戶提供多樣化的服務和互動,解答客戶基本查詢。客服機械人具語音對話功能,能根據客戶的提問,提供相應的供水服務和資訊;它還能跳舞、拍照及與客戶有趣互動,提升客戶體驗,同時亦拉近與客戶之間的距離。澳門自來水表示,將會繼續以提供客戶優質且創新的服務為目標,利用新科技與客戶加強互動,有效提升顧客契合,為客戶帶來更多嶄新便捷的服務體驗。
澳門自來水供水營運經理陳康庭表示,石排灣淨水廠和第四條對澳供水管道(澳門管段)正有序地按計劃進行。石排灣淨水廠在今年五月動工興建,至今已完成整項工程的四分一,預計2019年底完成主體結構工程,爭取2020下半年具備通水條件。至於第四條對澳供管道興建工程自去年9月展開後,至今完成率約五成,整項工程預計將在2019年第二季完成。
海事及水務局技術員吳玉麟亦介紹《樓宇安心用水計劃》的最新情況。計劃自9月份啟動後,至今已有170棟大廈報名參加,涉及17間物業管理公司。為了讓市民了解該計劃,局方舉辦多場講解會,並派發宣傳海報和小冊子,向大廈業主會及市民作宣傳,從而進動業主和管理公司主動參與計劃。而局方與澳門自來水人員亦到訪本澳多間檢測機構和實驗室,了解其運作及檢測能力。有關檢測機構名單已上載至海事及水務局網站供公眾查閱。吳玉麟指出,有關計劃目的是鼓勵更多物業管理實體積極按照《樓宇自來水系統維護指引》妥善管理樓宇自來水系統,並使用各種節水設備和技術以提高用水效益。
澳門自來水第九屆「客戶聯絡小組」小組成員與智能客服機械人合照.jpg
自來水引入智能機械人提升客服效率