花旗銀行蟬聯香港零售銀行客戶滿意度榜首

新加坡 - Media OutReach - 2019年2月28日 - 一般相信銀行與其客戶的關係基於信任，尤其當客戶倚賴銀行擔任其財務策劃顧問的時候。但根據J.D. Power 今天公布的2019香港零售銀行滿意度調查報告^SM 顯示，超過一半 (54%) 的銀行客戶並不完全信任他們的銀行。

該研究發現，約五分之四 (83%) 的客戶表示，他們的銀行客戶代表在提供產品及服務前，並沒有花足夠時間去確認他們的具體需要。對於需要事先獲得確認的客戶，他們對銀行的信任度達69%；相反需要沒有事先獲得確認的客戶，他們對銀行的信任度僅43%。同樣地，在講求高度個性化的時代，那些以個性化營銷方式接觸的客戶，有64%表示信任其銀行，倘若非以個性化營銷方式接觸的客戶，他們對銀行的信任度僅43%。

「銀行本來就是一個講求信任的行業，在客戶信任其銀行時普遍較容易採納銀行的財務建議，亦較少機會轉投其他銀行、尤其是虛擬銀行。」J.D. Power全球商業訊息 -- 亞太區金融服務行業總監詹興源表示：「當銀行能貫徹其服務承諾，便能隨時間贏得客戶信賴，當客戶與銀行建構越鞏固的信任關係，銀行便越能夠對客戶未來的財務決策和計劃產生更大的影響。」

客戶的信任是對銀行忠誠和擁戴的關建因素，對銀行不完全信任的客戶之中，有超過三分之一 (36%) 表示可能會轉投其他銀行。隨著數碼渠道日趨普及，銀行在這些渠道的實力亦會影響客戶對其的信任。對於銀行數碼渠道感到滿意[1]的客戶之中，表示信任其銀行的佔比達72%。相對地，不滿意其銀行數碼渠道的客戶，信任度則僅為21%。

當客戶信任他們的主要銀行時，普遍對銀行更為滿意 (以1000分為滿分，達742分) ，反之不信任時滿意度亦會較低 (649分)，這反映獲得信任可以帶來深遠影響。

這項調查還包括以下重要發現：

• 針對帳戶功能及收費明細的溝通有待改善：至少八成的客戶並不完全了解他們主要帳戶的功能及好處 (80%) 以及他們主要銀行的收費明細 (81%) 。

• 對移動銀行的了解有待提升：雖然手機應用程式的使用率按年提升13個百分點 (由2018年的30%增至2019年的43%) ，仍有三分之二的客戶 (65%) 對於自己可以使用哪些移動銀行產品、服務或功能未完全了解。

• 支付寶是目前使用最普及的手機錢包：在目前有使用手機錢包的客戶當中，三分之一是使用支付寶 (由2018年的14%增至2019年的32%) ，Apple Pay則緊隨其後 (由2018年的19%增至2019年的22%) 。

調查排名

花旗銀行連續兩年在零售銀行滿意度排行榜中高踞榜首，整體滿意度評分為722。在六個調查範疇當中，花旗銀行在產品提供、帳戶資訊、客戶互動、費用這四方面均獲得了最高評分。星展銀行及東亞銀行分別獲得714分及694分，名列第二及第三位。

2019年香港零售銀行滿意度研究，乃根據客戶的主要銀行所提供的產品和服務來評核客戶滿意度。研究通過以下六個關鍵因素來衡量整體滿意度：客戶互動 (33%) 、帳戶資訊 (19%) 、費用 (16%) 、設施 (16%) 、產品提供 (12%) 和解決問題能力 (4%) 。

這項研究已經是第二年進行，而本次研究是基於2,342位零售銀行客戶的回饋，於2018年11月至12月期間進行；並且採用了由淨推薦分數  (Net Promoter Score®, NPS)[2] 進行的調查結果，該機構就客戶會否向其他人推薦其銀行，以1至10分作為衡量。

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