助解決網購糾紛

    消委會加入全國電商直通車平台

    【本報消息】澳門消費者委員會宣佈參加由中國消費者協會搭建的全國電商直通車平台，澳門消費者日後網購若與平台內的電商企業發生爭議，可以通過澳門消委會直接向網購平台所屬電商作出投訴，相關的電商已預先承諾會優先回應及處理平台的個案。消委會指出，是次協作將提高處理澳門消費者與內地電商發生爭議的效率，充分體現消費者組織跨域合作的互補互惠效益。

    涵蓋九成交易量

    介紹會昨上午十時半假消委會多功能廳舉行。消委會執委會主席黃翰寧、中消協副會長兼秘書長朱劍橋主持。

    中國消費者協會電商直通車平台由一六年四月上線運行，已進駐電商平台企業達廿五家，包括淘寶天貓、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜、攜程、去哪兒網、大眾點評、美團網、餓了麼、滴滴等，基本涵蓋內地衣、食、住、行的主流消費平台，其佔內地電商(B2C)交易量的九成以上，這些電商也是較多澳門消費者進行內地跨域網購的主要對象。

    去年投訴增逾倍

    澳門消委會一八年收到九十八宗投訴個案，比上一年增加逾一倍，當中一定數量涉及內地的網購平台。黃翰寧表示，過去處理澳門消費者投訴內地網購電商個案時，存在聯繫需時及轉折等困難，是次協作善用到跨域合作的優勢，推動消費維權工作的成效，並為“網購”建立一套更完善解決爭議的方式。今年首10個月的58宗網購投訴個案中，約兩成的投訴個案是涉及直通車平台內的網購電商。黃翰寧指出，今後消委會處理消費者的內地網購投訴，會根據服務承諾，在三個工作天內轉出符合平台條件的個案後，就能夠直接與相關的電商總部接洽，相信透過這綠色通道，可以更快捷處理到澳門消費者發生的異地網購消費爭議。

    六成個案獲和解

    朱劍橋指出，過往處理網購投訴時，需要根據不同電商企業的註冊地而進行多次分轉，環節多、效率低，經營者亦會因為不能及時收到投訴個案，導致增加消費者處理個案的成本、時間拉長，致使矛盾升級。該直通車開通後，消費者可以向就近或所住地的消費者協會投訴，消協受理投訴後，會將個案直接錄入直通車平台，再直接移轉至被投訴的相關電商，由被投訴電商企業總部直接處理個案，大大降低消費者異地維權的成本，提高效率。當直通車平台收到消委會個案後會在七個工作日內轉至相關電商，並要求相關電商在七個工作日內解決事件，基本能在六十個工作日內完成個案處理。至一九年十月，直通車平台已接獲6,700多宗個案，大部分獲處理，當中有六成以上以和解方式解決。