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(一家之言)服務質素不張就 自救關鍵

2020-11-28 06:35

    服務質素不張就  自救關鍵

    昨天公佈新一期失業率橫行,人資公司稱失業率下跌的高峰已過,但經財司長指未來一段日子就業前景仍難樂觀。

    面對陸續有企業結業、打工仔飯碗難保,坊間不少聲音希望政府可以繼續推出援助措施,以紓解企業及打工仔在疫情下面對的各種困難。除了等政府拋出“救生圈”,企業的自救意識更為關鍵。只有穩住經營,才能守住員工就業,以免骨牌效應,一發不可收拾。

    然而,不少企業認為,減價促銷吸客就是“王道”,卻忽略如何把服務做到細緻化,為顧客提供“只此一家”的服務體驗,從而增加顧客的忠誠度及回頭率。如早前有網民分享內地火鍋連鎖店為顧客慶生的圖片及視頻,雖然被形容為浮誇式服務,但帖文被廣泛討論及轉發,更有不少人得悉後,表示要到該店幫朋友慶生,反映出這類服務,某程度撃中消費者的需求“紅心”。

    除了奇葩慶生服務,該店提供的個性化貼心服務也被不同的網友發帖表揚,細微程度從服務員點餐的平板電腦上備註的消費者“個人信息”,客人年齡外貌、喜好菜品前五名、吃火鍋時的個性需求及習慣等兼備。因為觀察入微,不少顧客因而獲得暖心服務,如勾破絲襪的顧客結帳時,服務員為其遞上新的絲襪;顧客點了五六盤哈密瓜後,結帳離開時服務員送上一整個哈密瓜等……把服務做到極致,讓顧客感覺受重視,對店舖來說,更成為引客回頭的利器。

    本澳不少行業的服務質素多年來徘徊“

    有待提升”的階段,無法突破瓶頸,很大程度因為人資數量決定服務質素,而非與顧客需求掛鈎。本末倒置的邏輯與思維,經過疫下重挫,更應被糾正,並對症下藥,向顧客提供合適的服務。如有的服務員忽略顧客的真正需要,只一味為衝業績而連珠炮發推銷產品,提供的服務與顧客的期望有落差,變成逐客令。服務質素不張就,不僅成為疫下自救的關鍵,更可為企業營造更扎實的發展空間。

    春  耕