香港的客戶滿意度高於全球平均水平

疫情後，消費者期望於不同的渠道獲得卓越體驗

香港 - Media OutReach - 2021年5月26日 - 全球第一的體驗管理(XM)供應商Qualtrics（納斯達克股票代碼：XM）今天發佈了一項最新研究，反映香港消費者的行為和期望正產生變化，促使企業提供全新的體驗以滿足現今和未來消費需求。

Qualtrics體驗管理(XM)研究所的最新研究報告《亞太區2021年消費者趨勢》針對香港556位消費者的看法進行研究。研究強調公司將需要調整策略，透過提供出色的網上、面對面和混合式體驗，以吸引和保留客戶。

Qualtrics東南亞客戶體驗方案兼策略主管Harish Agarwal表示：「在全球各地，尤其是亞洲，我們留意到客戶的喜好和期望正在迅速改變。如果企業要適應這種新環境並蓬勃發展，他們需要了解這些變化行為背後的「方式」和「原因」，然後利用這些見解積極為客戶設計並持續改善離線和在線體驗。」

Qualtrics體驗管理研究所主管Bruce Temkin表示：「研究顯示，現時消費者與過去截然不同。消費者已經適應以電子為先的全新格局，他們透過電子渠道取得的品牌互動體驗將直接影響他們的購物決定。如要取得成功，公司需要為未來做好準備，而並不是重建過去。」

研究指出香港的重點趨勢：

• 香港的客戶滿意度高於全球平均水平。有四分之三香港消費者(76％)對品牌互動體驗感到滿意，滿意度在全球排名第二，高於全球的平均水平(66％)10％。消費者對醫療診所(80％)和百貨公司(77％)的滿意度最高，其次是包裹遞送和串流媒體服務及日常用品店(全部均為75％)。
• 消費者走向電子化時代，大部分人已經適應並且接受。在疫情流行期間，大部分活動都在電子渠道上進行。消費者過去一直沿用消費行為和電子化時代下所轉化消費行為之間, 將會有明顯區別。

○ 交易和自助服務（包括網上零售和購買日常用品、送餐服務、網上銀行、聯絡客戶支援、網上教育和串流媒體內容）的參與度預計將有所提高。消費者亦表示，他們希望能夠繼續在網上獲取醫療建議。

○ 受訪者亦表示，他們打算繼續在網上參加健身課程或宗教活動，並與朋友和家人見面。

• 客戶服務質素是重要的品牌差異元素。消費者對購物選擇比以往更有眼光，企業除了為產品和服務的品質或價格進行市場調查外，他們將需要對消費者有更全面的了解：24％消費者表示他們更願意在提供好待遇的公司購物。相反，只有16％消費者認為優惠價格是吸引因素。
• 消費者期望在不同平台上都能獲得卓越的體驗。企業需要投資在優質的客戶服務，並滿足客戶的需求（不論是網上、面對面或介於兩者之間）：43％消費者希望透過自助服務系統解決支援問題，當中有27％消費者希望透過電話解決問題、19％選擇面對面、11％選擇網上聊天。
• 滿意度將提升信任和支持。正面的體驗可以提升消費者的信任和支持程度。對於從事重要行業的公司，例如教育系統、醫院/診所和政府機構，提供良好體驗能夠令消費者更信任他們。當消費者信任某間公司，他們將更有可能把公司推薦給朋友和家人，從而幫助公司吸引新客戶。

在疫情後的市場中競爭，企業必須持續改變並適應日益改變的消費者期望。要做到這一點，公司需要廣泛的體驗數據，能夠準確反映消費者的期望，從而設計能夠吸引和保留客戶的體驗，達到並且超越客戶所想。

更多資料：

• 全球報告的完整版本：2021年全球消費者趨勢
• 了解更多有關 Qualtrics 的客戶體驗：www.qualtrics.com/customer-experience/

關於 Qualtrics

Qualtrics是全球最大的體驗管理(XM)供應商，也是體驗管理類別的創建者。Qualtrics一直致力改變公司管理和業務的四大核心體驗（客戶、員工、產品和品牌）的方式。全球有超過13,500個公司正在使用Qualtrics提供的服務，以聆聽、了解和對體驗數據（X-data™）採取行動。透過了解客戶的信念、情感和偏好，公司將能了解事情發生的原因及應採取哪些行動。Qualtrics XM Platform™行動系統可幫助企業吸引長期客戶並鼓勵他們購買更多商品、推動員工建立積極文化、開發受歡迎的突破性產品，以及建立深受人們喜愛的品牌。要了解更多，請瀏覽qualtrics.com.。

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