但少於五份之一的消費者曾獲得超出預期的客戶體驗

在亞太區較成熟的市場當中，香港及新加坡消費者對客戶體驗的觀感最差

香港2021年10月11日 /美通社/ -- 領先的一體化客戶及員工體驗管理平台CINNOX，今天宣布Forrester Opportunity Snapshot一項名為「為數碼體驗增添人性化接觸（Infuse Digital Experiences with the Right Dose of Human Touch）」的調查報告。此項由CINNOX委託Forrester Consulting進行的研究顯示，儘管客戶體驗（CX）在競爭差異化策略中越來越重要，但企業往往未能夠提供超越客戶期望的體驗。CINNOX是完善客戶與員工體驗的創新SaaS平台，致力為企業提供智能化的全渠道互動及以客戶為中心的數位分析解決方案。

主要調查結果顯示：

• 接受調查的消費者當中，只有16%表示曾得到超出預期的客戶體驗。而在亞太地區較成熟的市場中，香港及新加坡消費者對客戶體驗的觀感最差，分別只有7%和9%。
• 新冠疫情導致消費者對數碼互動的需求急劇上升，但他們仍然重視能夠產生情感共鳴的人性化體驗。
• 後疫情下出現五種獨特的客戶人物誌（customer personas），企業需針對每種人物誌度身制定不同的策略方案。
• 香港受訪者界定卓越客戶體驗的三項決定性因素分別為：一次性解決問題(43%)、獲得迅速回應(41%)，以及對產品和服務有充分認識的員工代表(34%)。

受CINNOX委託，Forrester對1,200名分別來自澳洲、香港、印尼、馬來西亞、菲律賓及新加坡的消費者進行調查，是首份針對亞太地區在後疫情下客戶行為轉變和趨勢的研究。只有16%受訪者表示最近曾得到超出預期的客戶體驗，顯示即使企業致力提供以客為本的服務，但因未能充分了解客戶期望，導致無法提供高質素的體驗。而在較成熟的市場當中，香港及新加坡的客戶體驗觀感最差，分別只有7%和9%的受訪者表示曾獲得高於預期的服務。

在香港，受訪者對界定卓越客戶體驗的三個決定性因素分別是：一次性解決問題(43%)、獲得迅速回應(41%)，以及對產品和服務有充分認識的員工代表(34%)。為了達到這些期望，該研究披露了後疫情下出現的五種獨特客戶人物誌，每種均呈現著不同的特質喜好，因此企業需要為其度身制定獨有的客戶旅程。

五種在後疫情下出現的客戶人物誌：

• 全渠道消費者（Omni-shoppers）：在20至49歲受訪者中，接近一半(44%)認為人性化的接觸點和數碼化的接觸點同樣重要。全渠道消費者相信數碼互動是安全的，並期望在轉換接觸點時塑造無縫的全渠道體驗。他們在疫情前已進行線上活動，並在疫情出現後更活躍於線上。
• 多渠道愛好者（Multichannel enthusiasts）：在20至49歲受訪者中，佔15%使用多渠道來取得客戶服務和支援。他們期望在端對端的互動過程中，只需用單一接觸點便能全面解決他們的問題，而無需切換溝通渠道。他們在疫情前已進行線上活動，並在疫情出現後增加了線上的參與度。
• 保守的數位移民（Reserved digital immigrants）：在50歲或以上的受訪者中，有15%偏向線下接觸點或有真人支援的線上接觸點，同時不期望切換接觸點上的溝通方式。 他們對於進行數碼互動感到憂慮，自疫情出現後都沒有增加或開始線上活動。
• 富裕的高接觸追求者（Affluent high touch seekers）：在50歲或以上的高收入受訪者中，有15%更歡迎線下接觸點，但同時對數碼互動感到自在。他們期望無論在線上和線下均得到高度的個人化體驗，以建立互信及緊密關係。他們在疫情前已經參與了部分線上活動，而在疫情出現後的參與度亦有所提升。
• 低接觸的數位原住民（Low-touch digital natives）：在30歲以下的受訪者中，有12%對整個客戶旅程中的自助數碼接觸點感到滿意，認為只需少量，甚至不需要任何人性化的干擾，如聊天機械人（chatbot）等的輔助工具。他們在疫情前已經大量進行線上活動，並在疫情出現後增加了參與度。

雖然新冠疫情導致消費者對數碼互動的需求增加，但受訪者對客戶體驗過程中真人實時支援的情緒需求依然強勁。該項研究建議企業必須重新定義和定制合適方案，以分別提升五種客戶人物誌於整個顧客旅程中的體驗。這需要考慮所有線上及線下的接觸點，並輔以即時真人支援。