新加坡智慧旅遊的發展及啟示

    近年智慧旅遊成為時髦而熱門的詞語。無論百姓還是政府機構，對其關注有加。澳門正大力推進“世界旅遊休閒中心”建設，智慧旅遊必將對該戰略目標的實現發揮重要作用。

    澳門對智慧旅遊的關注相對較晚，但近幾年正加速推進。例如一七年特區政府與阿里巴巴集團簽署《構建智慧城市戰略合作框架協議》，借助阿里在雲計算、應用大數據等方面的技術，加快推動澳門智慧城市的建設，為智慧旅遊的發展奠定基礎。以上述技術為基礎，特區政府旅遊局於一九年三月推出旅遊資訊交換平台、旅客洞察應用和智慧客流應用等三個智慧旅遊項目。此後，“《澳門滿Fun》智能行程規劃”、文化遺產景點線上“雲參觀”等亦引入到澳門旅遊業中。

    新加坡的智慧旅遊發展實踐

    作為城市型經濟體，旅遊業是新加坡經濟重要支柱之一，約佔國內生產總值的4%。因此，新加坡非常重視旅遊業發展。對於智慧旅遊的發展，主要是把其嵌入於智慧城市的發展中。新加坡在智慧城市的發展上，是非常值得參考的標桿城市。

    戰略層面推動智慧化

    在瑞士洛桑國際管理學院發佈的全球智慧城市指數的排名中，新加坡連續數年拔得頭籌。新加坡很早就開始從戰略層面推動城市的智慧化發展。如八○至八五年，提出“國家計算機計劃”，推行行政事務電腦化，辦公自動化和無紙化；八六至九一年，提出“國家資訊技術計劃”，打造“一站式”行政服務；九二至九九年，提出“IT2000計劃”，力圖把新加坡建設成“智慧島”；○○至○六年，提出“資訊通訊廿一世紀計劃”，着力提升新加坡資訊通信的人力資源和資本，建設資訊通信產業集群與樞紐，創造民眾和企業使用資訊技術環境；○六至一五年，提出“智慧國2015計劃”，目的是把新加坡建設成以資訊為驅動的智慧化國家；一五至二五年的戰略是“智慧國2025”，目的是建設覆蓋整個國家的數據連接、收集與分析的操作系統和基礎設施，預測、分析、計算公民需求，建立無縫流暢、以民眾為中心的整體型政府。

    為推動智慧城市的建設，新加坡在總理辦公室領導下，成立由智慧國家和智慧政府辦公室與政府技術局共同組成的“智慧國家和數字政府工作組”，專責智慧城市的建設。在建設智慧城市的過程中，秉持“3C”的數碼理念，即Connect、Collect和Comprehend。

    所謂Connect，就是消除資訊孤島，提供安全、經濟、高速且具有擴展性的全國通訊基礎設施、實現數據的共用共用、即時連接。新加坡提出“無線@新加坡”項目，WiFi已全國覆蓋，提供7,500多個熱點。

    共建共創建國民互動

    所謂Collect，就是運用遍佈全國的傳感器網絡，來獲取和匯集更精確、更全面的實時數據，同時對比較重要的傳感器數據進行匿名化保護和管理，並在一定程度上適當的分享。

    所謂Comprehend，就是將獲取、收集的數據進行合理運用，從而建立面向公眾、科學有效的共用機制。例如，採用“大數據沙盒雲計算”的方式監測環境。

    在推進智慧城市的建設過程中，新加坡秉持“整體政府視角”。首先把“政府為你”觀念轉變為“政府與你一起”。改變強政府“包辦一切”的思路，強調政府與民眾、科研機構、私營部門的合作，從而形成智慧國建設的合力。採用“眾多機構，一個政府”的綜合集成管理模式，不斷推進行政流程的重組和再造，加快政府內部的整合與合作，實現管理模式的系統化、一體化、集中化。例如推出“mGov@SG”一站式服務平台，幾乎囊括個人、企業，以及其他部門涉及與政府打交道的所有業務。以“共建”、“共創”方式整合群體智慧，建立國民互動，共同協作的整體政府。不僅是資訊發佈，且設法提供與民眾互動的平台，激發民眾創造力。例如政府成立“全國對話會”、“民情聯絡組”等。

    給智慧旅遊清晰定位

    智慧城市的建設為新加坡智慧旅遊的發展奠定非常堅實的基礎，讓智慧旅遊成為順理成章之事。在“智慧國2025計劃”中，政府就對智慧旅遊給出清晰的願景定位，以及把當地打造成“世界頂級的可持續和創新城市目的地”，並希望成為“測試可持續旅遊產品和體驗的最佳場所”。

    依託智慧城市技術，新加坡不僅建立內容極其豐富詳盡的政府旅遊網站，為遊客深度了解新加坡的旅遊元素提供可信賴的資訊管道。同時，旅遊管理部門還積極打通與其他智慧城市系統之間的銜接。例如，交通是旅遊過程中非常重要的要素，新加坡旅遊部門把陸路交通管理局的應用程式直接整合到旅遊系統中，讓遊客可一次性選擇最合適的旅遊交通方案。

    新加坡旅遊局還積極藉助第三方機構的智慧科技之力，為遊客了解及到訪新加坡提供便利。例如將內地的馬蜂窩、大眾點評等科技應用程式整合到新加坡的官方旅遊資訊平台中。

    開展有價值創意活動

    更為重要的是，新加坡在智慧旅遊的推進中開展很多有價值的創造性活動。例如，開發新加坡旅遊分析網絡(Stan)。Stan是一個數據分析平台，用於查看從新加坡旅遊局和行業匯總的旅遊相關數據的可視化和分析，以得出有關新加坡遊客的可行洞見。該平台有一個自動化的內置可視化分析工具，可把旅遊數據聚合成圖表。用戶可通過訪問者特徵、地理位置和時間範圍等各種參數動態過濾或深入挖掘數據，以獲取洞察力。

    另一個是開發旅遊信息和服務樞紐(TIH)。TIH是一個數字資源平台，供企業和顧客訪問有關新加坡旅遊產品和旅遊軟件服務的相關信息。用戶註冊後，可獲得一個內容庫，包含多個類別的數百個列表，包括但不限於景點、酒吧、俱樂部、食品和飲料、商場和商店，以及增強型導航等即插即用服務和行程規劃。通過應用程式介面(API)，所有其他與TIH相關的旅遊相關網站和移動應用程式上的資訊也將自動更新。借助TIH，可為產品或服務創造更多曝光率，擴大在線營銷工作，以覆蓋更多管道並擴大消費者群。還可與主要旅遊企業建立聯繫，探索合作並建立協同合作夥伴關係。其目標是通過合作、共同創造和創新來建立充滿活力和創新的旅遊業，讓遊客發現新加坡所提供的東西。

    極包容旅遊新興科技

    此外，新加坡對旅遊新興科技展現非常強的包容度。例如；樟宜機場的機器人清潔器和非接觸式技術；新加坡野生動物保護區──野外虛擬漫步技術推出家庭友好的虛擬之旅，通過Zoom，讓參與者可近距離觀看喜愛的動物的動作，甚至可與動物園管理員聊天；濱海灣金沙採用全息圖和混合廣播技術，可把遠程演示者的3D全息化身傳送到物理舞台上，實現身臨其境的演示；餐飲業提出未來派餐解決方案，如雲廚房，通過共用設施，令人們可創建僅專注於外賣和交付的虛擬品牌。諸如此類的技術在新加坡的旅遊業中可較快獲得推廣和使用，讓科技為旅遊業的轉型發展賦能。

    以智慧城建設為前提

    未來智慧旅遊發展的啟示

    一、必須積極推動工業4.0時代的智慧旅遊發展。工業3.0時代的智慧旅遊主要以數字化、資訊化技術等為基礎，更多強調旅遊資訊的集合、推送。在工業4.0時代，智慧旅遊的發展將以人工智慧、物聯網、機器人、區塊鏈等技術為基礎，強調旅遊資訊的深度加工，旅遊決策的智慧、敏捷。

    二、智慧旅遊的發展應以智慧城市建設為前提。目前，國際上較少有僅把智慧旅遊作為旅遊業發展的核心戰略，而是以智慧城市為依託，從可持續發展的高度，遊客深度參與、遊客與旅遊目的地的深層次關係、旅遊業在經濟社會全面發展中的作用等為關注的重點，探索智慧旅遊的整體利益。

    三、智慧旅遊發展的核心在於智慧生態系統的培育。智慧旅遊的發展涉及到政府、旅遊管理機構、居民、遊客、旅遊及其他商業機構等，也需要有配套軟件和硬體系統作支撐。因此，必須從生態系統的視角，推動智慧旅遊生態系統的培育，才可更有效地降低智慧旅遊發展的成本，讓智慧旅遊進入可持續的發展軌道，而不是曇花一現的現象。

    遵簡單實時安全原則

    四、智慧旅遊的發展需要遵循SRS原則。SRS即簡單(Simpleness)、實時(Real-time)、安全(Security)。從簡單角度看，由於進入資訊化時代，與旅遊相關的資訊不是不足，而是過於氾濫，這不僅影響旅遊相關機構的管理決策，也容易導致遊客的決策焦慮。資訊多未必意味着好，在智慧旅遊發展中，要“不畏浮雲遮望眼”，以簡單而有價值的資訊為基礎，提出更有質量的旅遊決策方案。實時要求可通過智慧旅遊的發展，更好的實現動態化決策，對旅遊中的相關事項做到迅捷反應。安全則是指智慧旅遊的發展能夠考慮到個人的資訊、數據隱私的安全，甚至為旅遊相關的人身安全提供及時的響應，降低旅遊事故帶來的生命、財產損失。

    人性溫度創美好體驗

    五、需要對智慧旅遊的發展進行理性思考。目前一些地方的智慧旅遊發展純粹是為趕潮流，且容易被科技公司綁架。例如，一些地方為趕智慧旅遊的時髦，一個用普通辦公軟件就能搞定的數據統計和分析，卻花很高的成本建設大數據系統。有目的地推動智慧旅遊，僅讓旅客覺得更高大上、更有科技感，但無法顯著感受遊客的旅遊體驗。發展智慧旅遊，儘管離不開科技的支持，但須謹記科技賦能加上旅遊服務中的人性溫度，才可創造美好的旅遊體驗。

    澳門理工大學博

    彩旅遊教學及研究中心

    副教授

    思路智庫會員

    紀春禮