媒體
  • 澳廣視新聞
  • 政府消息
  • 濠江日報
  • 澳門日報
  • 力報
  • 新華澳報
  • 正報
  • 華僑報
  • 現代澳門日報
  • 論盡澳門
  • 澳門平台
  • Media OutReach
  • 美通社
  • EQS Group
分類
  • 國際
  • 財經
  • 娛樂
新聞
  • 花旗銀行管理層大年初五到訪分行為員工拜年打氣
  • 畢馬威中國:中國消費者熱衷購買奢侈品以提高社會地位及突出自我
  • 保誠集團開設澳門分行 提供人壽及健康保障
  • IMAX China新春強勢開局 1.61億人民幣創歷史第二春節四日開畫票房
  • MindHub Academy 結合STEM教育活動及新興藝術 舉辦『熱敏電阻製作溫度計』
  • ST Design影片宣傳業務收穫十倍營業額增長 即推出嶄新工程追蹤系統
  • 復必泰二價疫苗獲澳門特區藥物監督管理局正式批准為常規進口疫苗
  • 優品360°傳關懷 新春福袋贈基層
  • 畢馬威中國及跨代創業成功實踐全球研究計劃聯合調查: 中國內地擁有全球最年輕家族企業及業界行政總裁
  • 新活離婚事務所宣佈擴大客戶服務時間和實施基於WhatsApp的CRM系統,以改善離婚服務
  • OMUSUBI 一周年感謝祭 全新分店進駐太古坊、蘭桂坊 糅合可持續理念 正宗和風嚐味之旅 獻上日式御結湯品的搭配藝術 太古坊限時三重精彩禮遇:購滿 $50 即送日式手提袋1個
  • 恒隆旗下兩個上海地標項目榮獲全球可持續建築認證最高評級
  • 標普及大行連發報告,看好復星120億銀團貸款落地夯實財務安全墊
  • 信德集團三大商場西寶城、昇悅商場及昇御商場呈獻「花兔運轉賀新春」
  • 上海灘 SHANGHAI TANG於米蘭時裝週發布2023秋冬男裝系列《團圓》
  • 網上百貨購物及裝修平台「匯集」推出農歷新春優惠 新客户首次下單可享100港元折扣
  • 先施百貨榮獲《TVB周刊》最強人氣百貨公司品牌大獎
  • 楊紫瓊、Lily James 及 Jessie Buckley 佩戴 De Beers Jewellers 鑽石珠寶閃耀出席 2023 評論家選擇獎頒獎典禮 (2023 Critics’ Choice Awards)
  • Kantar 凱度兔年新春調查:防疫政策鬆綁,港人恢復消費出行意願
  • 富衛香港夥拍「愛・傳遞」為自閉症家庭舉辦 「#熱誠盡興」香氛蠟燭工作坊

畢馬威中國調查:零售業獲香港顧客最高卓越體驗評分

2022-11-28 17:00


85%受訪消費者透過數碼渠道與領先品牌互動,用戶友好的數碼體驗為消費者基本期望

香港 - Media OutReach - 2022年11月28日 - 隨著各品牌不斷優化客戶體驗,香港消費者對品牌的期望亦不斷提高,因此畢馬威中國調查顯示香港品牌的整體客戶體驗表現,與 2021 年相比略為下降。

2022年《畢馬威香港顧客卓越體驗報告》以「為未來做好準備並保持領先地位」為主題,對約1,200名顧客就卓越客戶體驗的意見進行調查。受訪者需要對70多個品牌在客戶體驗方面進行評分,當中涵蓋金融服務、非雜貨零售、雜貨零售、旅遊和酒店及娛樂休閒五大行業。有關調查以客戶體驗的六大元素為基礎,審視顧客對各機構的期望和要求。

調查發現,整體客戶體驗評分(以10分為滿分)從2021年的6.91分輕微下跌至2022年的6.81分。在香港,「值得信賴」(Integrity) 及「個人化」(Personalisation)為維持顧客支持度及忠誠度的最重要元素。

畢馬威中國的調查顯示香港消費者對數碼渠道的採納度持續提高,85%的受訪者表示會透過數碼渠道與領先品牌互動,較去年增加8%。隨著品牌繼續加強客戶體驗方面的投資,用戶友好的數碼體驗已成為香港消費者最基本的期望。

零售業(非雜貨)
非雜貨零售及雜貨零售業為表現最佳的行業,非雜貨零售業是唯一整體客戶體驗按年有所提高的行業。非雜貨零售業在調查中的得分為6.98/10,在所有行業中排名第一。

零售商透過科技優化,有效提高透明度及促進與顧客之間的聯繫。與去年的報告相比,零售品牌與客戶在不同渠道的互動增加了至少5%,有關渠道包括聊天機器人、門店員工及電話聯絡。與去年相比,「改革」(Resolution)元素在非雜貨零售中增長最快,而「值得信賴」(Integrity) 和「超越顧客期望」(Expectation)仍然是最重要的兩大元素。

畢馬威中國亞太區消費品及零售行業主管合夥人利安生(Anson Bailey表示:「Z世代的消費者雖然精通科技,但依然嚮往融入實體零售店營造的不同場景中體驗購物樂趣。零售商需要善用數據,並與持份者及金融機構合作,打造無縫的全渠道客戶體驗。」

零售業(雜貨)
雜貨零售業在是次調查中的得分為6.82/10分。香港消費者習慣急速的生活節奏,時間和便利性對大眾而言是關鍵的購物取決因素。與此同時,香港雜貨零售商繼續透過科技優化用戶體驗,特別是消費券計劃以及一系列活動,均有助推動數碼支付的廣泛採用。

畢馬威中國香港消費品及零售行業主管合夥人許昭淳說:「香港消費者期望獲得卓越、內容豐富的購物過程,即使在線上亦享受到猶如親臨實體店的經歷。當客人希望線上購物的便利性與實體零售服務無縫結合,品牌需要重新設計及優化售前售後的體驗。零售人員的角色和責任需要與時並進,才能有效銜接線上和線下體驗。熟悉產品與服務的合資格零售人員,以及有特色的室內設計概念,是實現線上和線下購物體驗無縫整合的關鍵。」

金融服務業
金融服務業的2022年客戶體驗得分為6.76/10分。今年的調查中,傳統銀行在數碼化轉型方面的投入已見成效,他們在六大元素方面的表現均勝過虛擬銀行和其他支付服務商。

顧客對數碼解決方案的採用速度加快,只有29%的受訪顧客通過分行渠道與銀行互動,低於去年的39%。數碼銀行已經成為新的標準,也是獲得個人化產品和服務的途徑。

報告指出,傳統銀行已經克服固有問題,現在有力應對數碼為本的同業挑戰,為顧客提供無縫的全渠道體驗。隨著新技術的出現,銀行業在提供更智能的諮詢和更具個人化的服務和產品上,進步一日千里。

Hashtag: #畢馬威中國

The issuer is solely responsible for the content of this announcement.

Media OutReach新聞



時事討論


關注CyberCTM