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(一家之言)以客為尊 強化旅遊軟實力
2023-05-28 06:35
以客為尊 強化旅遊軟實力
統計局公佈今年首季旅客評價結果顯示，認為本澳觀光點足夠的旅客佔比，按季增一點八個百分點，但滿意酒店場所、博彩場所、公共交通的旅客比例按季下跌。跌幅輕微，卻反映疫後相關配套設施恢復進度未如理想或未符合旅客期望。
旅遊服務質量是影響旅遊軟實力的重要因素之一。但提升旅遊軟實力，既要加強宣傳、推出多元化創新產品，更要強化內部動能，關鍵是對旅客投其所好，注重體驗，達至細水長流的效果。
如近日香港某航空公司空中服務員疑似歧視內地旅客的行徑，既令航空公司形象插水，香港國際旅遊市場的聲譽也因而受損。香港待客不周的例子，時有所聞。如月前網絡曾瘋傳某店門外張貼“問路者需徵收十元問路費”的告示，一度被網絡公審。
同樣以旅遊城市為經濟收入來源的澳門，看在眼裡，捏一把汗，也引以為鑑。但最近“收費”風氣悄然吹至。近日社交平台有帖文，指本澳一家特色老店張貼的告示指，若客人需要額外碗碟，每個須收取一元。姑勿論店家是否基於人手不足、洗碗工嫌工作量多“扭計”等理由而有此決定，但張貼告示徵費，讓人心裡不舒服，不如直接把一次性碗具收費列入菜單選項，讓顧客認為此乃正常費用而非額外的服務收費。當顧客與友同享食物時，可因應自身需要購買餐具，既不會增加洗碗工的工作量，更不會因區區一元半塊而得失顧客。
澳門正處疫後關鍵復甦期，若因短暫的人資缺口而影響城市接待質素，做壞旅遊城巿口碑，日後要重建旅遊形象，需花更大力氣。當前各業既要維持應有的服務水平，就人手不足對症下藥，盡快填補空缺，並加強培訓前線人員，提升接待力和專業性，同時要在額外附加環節爭取加分，為旅客推出貼心服務。如因應天氣可能出現的突變，提醒旅客備好雨傘或添衣，甚至可以在關心旅客下站行程時提供一些交通貼士，從微細處顯現待客之道，強化旅遊軟實力。
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