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（一家之言）聚焦軟實力 共拓優質服務
2023-09-23 06:35
聚焦軟實力 共拓優質服務
今年中秋國慶長假或將成為史上熱度最高的黃金檔期。截至本周三下午六時，內地鐵路部門已發售逾一億張火車票。有專家預計日均有逾一億人次出遊，超越一九年疫前水平。另有旅遊平台發佈數據顯示，跨省遊的預訂單佔七成以上，近兩成用戶選擇連住三天及以上。澳門要分杯羹，高質的接待服務成關鍵。
今年疫措放開以來，訪澳旅客不斷提升。據統計局資料顯示，今年一至八月入境旅客達千七萬，同比增三點六倍。有業者預計全年旅客量將逾二千四百萬。雖然客量與疫前仍有距離，但短時間內能有這成績，有賴政商界積極宣傳，針對不同市場推廣，舉辦各式各樣的旅遊盛事與活動，展現“旅遊+”魅力。以今年中秋加國慶為例，更聯動六大博企的資源，推高節日氣氛，務求引客紛至。
訪澳客量穩定回升，旅遊業適時聚焦“優質服務”，當中須提升員工專業接待素質和服務態度、外語能力、跨文化溝通，以至旅遊資訊做到準確和實時。包括景點的介紹、地圖、交通指南，以及便利配套設施如免費無線網絡、手機充電、行李寄存等服務。甚至建立健全的旅客投訴處理機制，及時回應和解決旅客的投訴與問題，以提升旅客滿意度和信任度。
今年“十·一”黃金周，各地“拼客量”也“拼服務”。正如國家文旅部長提出發展旅遊業要堅持以人為本，當中包含“服務質量”。套用“花無百日紅”這句話，本澳現時是旅遊“網紅”點之一，但能否“長紅”，還需很多因素結合。倘可做到對旅客無微不至的關注，則為“長紅”鋪路。正如有旅遊專家所言，“一個優秀的旅遊城市，從來不取決於它對強者服務的力度，而是取決於對萬千遊客服務的溫度。”
當前旅遊模式大轉變，並非澳門市場如是，今屆世界旅遊經濟論壇與會專家一再提及旅客年輕化的趨勢，着重個人感受與創新玩意。澳門要客似雲來，推動業界不斷創新，抓住旅客的心，做好服務，打造旅遊新形態。
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