善用神秘顧客   保企服務質量

    神秘顧客是指調查員扮作一般消費者前往企業體驗消費內容，是用於評估企業的顧客服務、運作、推廣計劃與産品質量水平以及員工忠誠度的一種調查手段。它最早出現在美國服務業，尤其銀行與零售業，主要用來防止員工偷竊行為。通過神秘顧客的檢測，可以對服務行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核，從而達到改進內部服務管理的質量，提高顧客滿意度的目的。

    目前神秘顧客也被廣泛應用於電信、汽車、食品、餐飲、醫院、旅遊、運輸等行業。有時企業老闆或高管也會通過“微服私訪”的方式扮演神秘顧客，親自“落區”了解前線業務。神秘顧客經常以較小的成本替企業發現原本難以發現的問題，大大降低企業運營風險，優化服務的同時也降低許多環節的成本。神秘顧客不僅有助企業找到自身存在的或許不明顯的問題或漏洞，有效幫助企業提升面對真正消費者時他們所感受到的服務質量，進而提升滿意度。企業的神秘顧客策略，可促進企業對自身服務與産品質量標準的嚴格要求，有助整個行業優化。

    確保服務流程標準化

    許多企業為保證服務質量，均有確保服務流程標準化的作業程序。尤其是全球連鎖的服務行業如餐廳、酒店等，為確保每位賓客得到全球一致的服務品質，通常會訂定一套標準作業流程，並派出公司內部的神秘顧客（或巡察員），定期檢查。

    例子：全球速食業龍頭麥當勞會通過神秘顧客項目，從普通顧客的角度來考核餐廳的食品品質、清潔度及服務素質的整體表現，幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對表現傑出員工的鼓勵及獎勵機制。由於神秘顧客光臨並無規律，因此讓經理和僱員時刻保持飽滿的工作狀態，提高員工的責任心和服務質量，且維持全球一貫的服務標準化。此外，麥當勞會在高峰時段派遣神秘顧客以了解每家餐廳如何應對繁忙的服務需求。

    查找漏洞保證滿意度

    一個企業如善用神秘顧客策略，可找到經營和服務上的漏洞和問題，不僅可降低各種運營成本，還可有助降低消費者由不滿進而不信任所造成的客源流失所含的隱性成本。

    例子：英國有許多不同的鐵路列車運營公司，每家都有自己的服務質量制度。為確保運營公司服務質量，包括購票的便利性、列車的準點率、信息的可訪問性、顧客平等、職業健康和安全標準等，多家運營公司都聘請Mystery Shoppers公司，利用旗下多達33萬名神秘顧客，調查鐵路運營企業是否有維持良好服務水平，且藉此查找服務存在的漏洞和問題，了解消費者可能不滿的地方，降低消費者因為不滿而造成的客源流失的可能性。

    例子：深圳有家神秘顧客市場調查公司(SMS)，自成立以來，先後為1,000多家企業、政府及研究機構提供上萬個項目相關諮詢服務。服務過的行業涉及餐飲、汽車、房產、金融等。該公司曾為福建廈門地區多個客戶提供餐飲的神秘顧客暗訪服務，不止考察店面內的環境和服務，餐飲門店的路線指引、門店迎客人員的工作狀態、服務水平和儀容態度都是考察重點。此外，菜品的質量、擺盤，臨期的問題也會被檢查。神秘顧客調查可以幫助企業改進和提升服務質量和水平。通過調查結果和研究報告，也可及時調整銷售人員架構，有效地降低運營成本以及給消費者帶來更優質的服務。

    助提升優化服務層次

    除了找問題，神秘顧客還有機會通過細緻觀察，找出機會，協助企業優化現有服務流程，一旦提高服務質量和層次後，還有機會擴大企業的利潤空間。

    例子： 知名的米芝蓮飲食指南，就是採用神秘顧客的方式給餐廳評分。這些神秘顧客大多擁有豐富食評經驗，接受完備培訓才開始評核工作。指南給予的專業評價也並非只是個別神秘顧客的判斷，而是在嚴格評價標準下，由多位專業神秘顧客在用餐過程中，集體達成的共識。米芝蓮評價飲食指南受到業界領導者和全球許多大厨們的關注，他們一般會從指南中獲取啟發，了解當下的美食潮流（如時令菜搭配、當地食材運用、主菜與酒的搭配）和先進的烹調技術（如中西融合菜、分子料理），尋找自身餐廳可以優化的機會與空間，提升菜品風味與服務質量層次。

    例子：歐化傢俬是香港品牌，匯聚來自意大利、德國等多個國家的知名品牌，把歐洲時尚生活品味帶到香港人家中。歐化傢俬長期參加香港零售管理協會舉辦的“神秘顧客計劃”，經過四個季度的店舖探訪評核，最終獲得傢具及居室用品組別“全年最佳服務零售商”獎項。香港零售管理協會在一年內委派神秘顧客到歐化傢俬的門市共作出28次抽樣服務評核，從店舖環境、店員儀容、服務意識、產品介紹、異議處理，到收銀、與顧客道別、店員團體精神等方面作出專業嚴謹評審，對其服務流程、服務質量等多方面給予建議，幫助優化及提升服務層次。

    網絡神秘客效果更大

    神秘顧客有助企業降低運營風險、優化服務、有效幫助企業提升服務質量、促進服務和産品質量優化的正向循環。互聯網發展帶來的“網絡神秘顧客”讓效果得到更大提升。雖然偶而有以帶貨或營利為主的“偽神秘顧客”，但總體而言神秘顧客還是一個有效的服務提升促進手段。

    澳門大學工商管理學院教授  劉丁己