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(一家之言)體驗為王 強化服務為本
2023-10-15 06:35
體驗為王 強化服務為本
中小企數字化之路不易走，往往因對成本有所考量而卻步，尤其一些傳統中小企或老店，數字化更遙不可及。但疫情重擊企業營運模式，移動支付在澳普及，也令中小企改變心態，明白拒絕適應只會被邊緣化。近年政府透過資助鼓勵中小企嘗試擁抱科技，由最初協助企業架設網站，到如今引入更多數字化應用，助企業逐步發現數字化的好處。
數字化轉型是大趨勢，但阻力也不少。內地有調查數據顯示，目前僅有兩成五企業進行數位化轉型，中小企佔比更低，主因是中小企普遍存在“不願轉、不敢轉、不會轉”等問題，加上對數字化轉型認知淺、底子薄，需花時間才可有效推進。
觀乎澳門，不少中小企對數字化轉型一頭霧水，擔心成本高昂，未賺先蝕，更怕後續優化和維護系統“手尾長”。無疑數字化轉型要考慮長遠佈局，畢竟涉及成本、管理和精力要素。但若長期跟不上市場發展形勢，不僅會遭追求消費體驗的顧客離棄，凡事人手操作的經營成本也相當“襟計”。
數字化轉型的最大賣點，是企業可透過科技應用，助企業梳理工作流程，分擔員工部分工作，讓員工可把服務做專做優，最終達至減省人手的目的。
然而數字化並非一勞永逸，也需要與時俱進，與消費者的需求習慣同步。以餐飲業為例，消費者由人工服務過渡到自助服務，如今很多已習慣掃碼點餐，對人手落單“我說你覆”已嫌麻煩，甚至仍有“落錯單”的可能。然而現時市面多數的點餐系統，未能細化到可因應顧客的不同口味要求提供更多的功能選項；部分菜式未有在系統上即時顯示“已售罄”字樣，顧客下單後等了又等，催單時始知該菜式早已售罄，多少破壞顧客的消費體驗。
企業需優化顧客的點餐及用餐體驗，並叮囑員工眼觀四方，適時協助顧客解決點餐疑難，向廚房跟進有特別要求的顧客餐單。在體驗為王的年代，只有善用科技的便捷，以及員工貼心的服務，才是留客之道。
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