土地工務運輸局的官方統計資料顯示，二零一零年其接收投訴四千二百六十宗，二零一一年及二零一二年略為減少，分別為三千零三十八及二千八百宗，但二零一三年該局接收投訴量飆升，僅前三個季度就已有四千一百三十八宗投訴，且每季度遞增八百宗左右。與此同時，對比該局二零一二年度服務承諾達標率與質量指標之間的差距可知，其土地租賃批給、技術員（都市建築）註冊及續期、技術員（燃氣）註冊、建築文件、街道準線圖及簡單裝修工程等多項重要服務的承諾達標率均未實現，其中技術員（都市建築）註冊及續期達標率更是低至百分之六十五與百分之五十。土地工務運輸局對投訴的個案情況以及這些整體統計數據有所掌握，但狀況卻從未改善，反而呈現出惡化的趨勢，情況令人擔憂。

為此，議員施家倫提出如下質詢：

一、針對二零一三年飆升的投訴率，政府有無進行具體分析並檢討原因？根據統計資料可知投訴類別最多的是屋宇，超越了過去幾年投訴率最高的工程類別，當局對此有何解釋？當局的個案跟進解決情況如何？僅二零一三年而言，至今為止有多少個案已解決？已解決個案市民滿意度如何？有多少個案未解決？原因是什麼？當局有無具體「清理計劃」或應對策略，以保障所有個案都能得到解決，以免讓市民陷入無限期等待？

二、當局每年都在強調要優化內部工作流程，提升審批效率，但至今為止接收的投訴越來越多，服務承諾的達標率多項不符合質量指標，其中更有低至百分之五十的。在過往多次承諾及舉措被證明無效的情況下，請問當局有無研究與過往不同的創新及實用的解決方案？當局的服務承諾達標率有無與工作人員績效評審掛鉤？當局會否考慮將達標率與激勵機制、晉升機會、薪酬水平掛鉤，以保障服務承諾不會淪為一紙空文？

三、至今為止，當局針對行政效率低下的問題，作出了哪些具體調整措施？效果如何？本年度與上一年度相比的具體進步在何處？下一年度又將採取哪些舉措改進本年度工作中發現的問題？要實現怎樣的工作目標？