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聚賢同心建議「先通知後購買」及「提供實時查詢」 宜強制仲裁電信服務爭議

2014-11-21 00:00

◎ 聚賢同心協會批評近年流動電訊收費欠透明。

【專訪】聚賢同心協會認為,近年流動上網服務的消費投訴不斷上升,但有關當局及各電訊營運商未見正面回應。建議盡快落實先通知後購買保障用戶,確保用戶能實時查詢數據,及將電信服務消費爭議納入強制仲裁。並將以問卷調查方式收集居民意見,之後再約見電信管理局。

聚賢同心協會就流動電訊收費欠透明等相關問題昨舉行記者會,並由秘書長李展濤和副理事長林宇滔介紹有關情況,

據介紹,近年有關流動上網服務的消費投訴不斷上升,據消費者委員會資料顯示,單是該會接獲的電信服務投訴,每年達二百多宗,長期居於消委會投訴分類的榜首。

因流動數據服務一般是按用量計算收費的,且收費計算方法和計劃多樣而複雜,居民不為意便會引致不必要的金錢損失和收費爭議。由於「散買」(即非定額數據用量的費用十分高昂,每Mb用量收費高達六元二角元),故除非使用無限數據計劃,否則大部分用戶都是使用定額數據用量(如1GB、2GB)。但本澳電信營運商對消費者的保障嚴重不足,據當局最新公佈的資料,目前只有一間能提供「接近」實時數據量查詢,其餘的用量會延遲數小時,甚至超過一日,消費者往往在不知情或不小心的情況下,因為數據用量超額而被徵收高昂的額外數據費用。

更重要是,由於目前對處理流動上網計費爭議缺乏公平合理的申訴和仲裁機制,當消費者不同意電信營運商計算出的用量,即使一再投訴,電信商亦只會稱其系統顯示用戶有使用該數據用量,堅持沒有出錯;甚至消費者再向電信管理局或消委會投訴,獲得的回覆都基本一樣,對消費者而言根本是有冤無路訴,求助無門。

儘管當局從保障消費者角度實施了「五百元封頂費用」的措施,但不少消費者反映,電信商既不能提供實時數據用量查詢,又未能在消費者額定量用滿後上鎖數據,當出現數據用量爭議時,電信商只會不斷重覆「系統無錯」,消費者等同待宰的羔羊,權益何來保障?但流動數據已成為大潮流,無論生活、娛樂和工作都不能缺少,消費者難道只能自求多福?

電信服務作為公共服務,當局有責任制訂有效措施,保障每個消費者在使用流動數據的時候,能獲得合理的權益保障。協會促請監管部門和營運商做好自身職責和採取措施,盡量減少相關爭議的出現。並建議如下:

一、落實先通知後購買保障用戶:促請當局落實去年底在中區社諮會會議上承諾將執行的流動數據服務「先通知後購買」的措施,即當用戶數據接近使用上限時會預先通知用戶,只要用戶以短訊回覆確認就可購買額外用量,否則數據用至上限時會自動上鎖,這種做法可有效保障雙方權利,減少爭議;當局不應繼續拖延,而必須強制要求營運商儘快落實。

二、確保用戶能實時查詢數據:本澳現時只有一家營運商能提供接近「實時」的數據查詢服務,其餘營運商則需要延時甚至超過一天,部分查詢方式亦甚為不便,對消費者絕不公平。為此,要求當局儘快落實所有營運商都要提供實時查詢數據用量的服務,且必須包括最簡單的USSD碼查詢方式,更適切和方便地了解流動數據用量或其他帳單資訊,同時亦應要求各營運商在電話費單上列明用戶每日數據的使用量,讓用戶全面了解自己的使用習慣,更全面保障消費者的知情權。

三、將電信服務消費爭議納入強制仲裁:建議當局應該將電信服務等公用事業的消費爭議納入強制仲裁,只要消費者同意就可作仲裁,以更好保障消費者權益。

因應,電信市場亦將步入4G時代,流動數據服務的用量需求有增無減,若不加強相關保障措施,消費爭議只會越來越多。當局必須提升對營運商的提供服務質素要求,以及強化監管和懲處,並確保消費者能有公平合理的保障和佑情權,減少爭議,推動澳門的電信市場可持續發展。

被問到電訊管理局在監管電訊服務是否未達標一事,林宇滔認為,不算很差,還可接受,但對個別工作則嚴重滯後,如固網開放和收費電視服務,讓人覺得「假開放,真專營」局面,受影響的是市民,希望有關部門好好規劃未來工作。