賭場員工工作滿意度調查

    澳門37萬就業人口中有23.4%在博彩業(2013)。提升博彩業員工的工作滿意度對提升澳門整個就業人口的工作滿意度都有影響。此外，澳門勞動力相對緊缺，招工難日益普遍，提高工作滿意度可吸引和留住員工，減少招工難。

    要提高員工的工作滿意度，需要隨時了解員工的工作滿意度狀況。為此，澳門理工學院博彩專業四年級五位同學對澳門6家大型賭場的601名員工（每家賭場100名，其中一家101名）進行問卷調查和深度訪談。訪談問題19個，涉及薪酬待遇、人際關係、發展機會、工作環境、管理制度、員工授權等。問卷採用5分制量表，“非常滿意”為5分，“滿意”為4分，“一般”為3分，“不滿意”為2分，“非常不滿意”為1分。

    為了增加對有關發現的理解，盡量把有關結果與其他類似調查比較。目前收集到的有可比性的調查有兩項，一是內華達大學顧錚教授等○七年在澳門的一項調查，另外一項是美國的Peppard和Boudreau九四年對康涅狄格州的印第安人賭場快活大賭場的調查。顧錚等調查的人數是892人，快活大賭場的調查為611人。需要說明的是，雖然這兩項調查與是次調查有一定可比性，但他們調查的內容同理工調查內容不完全一致，因此只能比較其中部分內容。

    薪酬滿意度一般偏下

    6家賭場的問題滿意度平均得分為3.04分，處“一般”水平。與顧錚等調查的平均分3.12略降，但比美國快活大賭場的2.75分為高。6家賭場中得分最高的是美高梅，平均分為3.19分。

    影響員工工作滿意度最重要的因素是薪酬待遇。本次調查的薪酬待遇問了“正常薪資”、“加班薪資”、“獎金花紅”等3個問題。6家賭場平均滿意度為2.91分，屬“一般”偏下的水平。與顧錚等○七年調查的2.99分相比略降，比快活大賭場的2.46為高。6家賭場中，得分最高的是永利，平均分是3.51分，高出平均得分0.6分；最低的公司得分是2.70分，低於平均水平0.21分。

    人際關係是影響員工滿意度的另一個重要因素。本次調查的人際關係問題為“與同事的關係”和“與上司的關係”。兩項加起來的平均分是3.50分，高於“一般”的水平，顯示賭場員工對人際關係的滿意度接近“滿意”水平。人際關係滿意度最高的是威尼斯人的員工，得分為3.89分。最低一家賭場的得分為3.17分，也超過“一般”水平。顧錚等的調查和快活大賭場的調查沒有可比的項目。

    給員工授權中等偏下

    在發展機會方面，涉及的問題有3個，包括“晉升機會”、“公司空缺崗位的填充機會”及“員工自我教育與成長機會”。平均得分為3.09分，基本屬“一般”水平，與顧錚等○七年的調查的“培訓機會”得分3.03略高，比快活大賭場的“晉升機會”的2.26為高。6家賭場中得分最高的是美高梅，三項平均分為3.55分，接近“滿意”水平。得分最低的為2.52分，略微接近“不滿意”的水平。

    工作環境也是影響員工工作滿意度的因素。這方面有5個問題：“工作環境與條件”、“伙食質量”、“文娛活動”、“上下班交通”及“工作安全”。總平均分為3分，處“一般”水平。平均得分最高的為3.25分，屬於中等偏上。最低的為2.71分，沒有達到中等水平。快活大賭場的可比項目是“工作條件”，得分為2.53分，比澳門低。

    另外一項重要因素是給員工授權，即把一些決策權下放給辦事的員工。該項平均得分僅2.92分，屬中等偏下水平。該項得分最高的是新葡京，3.41分，較靠近“滿意”水平。最低一家得分是2.51分，介於“一般”和“不滿意”之間。快活大賭場的可比項目是工作自主性，得分是3.24，比澳門員工滿意度要高很多。

    獎勵助提升員工士氣

    進一步深度訪談發現，不同的賭場有不同的優點和缺點。美高梅對員工的獎勵制度令員工較滿意。公司會對不同程度的優秀員工作出不同的對應獎勵，包括金獅獎、師範獎和嘉許信等。得到這些獎賞不難，但對增加員工士氣、鼓勵他們繼續努力和保持優秀的水平都有積極作用。公司的獎金、花紅也令員工滿意。但員工對美高梅的交通車不是特別滿意，雖然凌晨上下班的員工有公司夜間巴士接送，但日間上下班則沒有。

    新濠天地的“與同事關係”及“與上下級關係”都較令員工滿意。同事之間和上下級之間的工作關係良好、相處融洽。公司對員工工作安全也較重視，如有客人想襲擊員工，經理得到通知後會立即出來調停和處理。但該公司對員工授權做得不夠，處理問題很多時都要由經理批准。對員工的意見也不是十分重視，即使員工向高層發表建議，公司也不會理會。

    威尼斯人重視員工方面做得不錯，他們會定期開討論會，邀請所有員工參加。接受提問的都是各部門的高層，所以員工的意見可直接傳達給高層。但該公司員工的工作壓力較大，因為每天到威尼斯人玩樂的遊客相對其他賭場更多。

    永利超時薪資冠全行

    新葡京的員工授權較令員工滿意。在工作中，一些較為輕微的犯錯，員工可自行解決。但公司對員工重視不夠，與工作相關的培訓做得少，在投放意見箱的地方，長時間有一盞獨立“天眼”監視，令所有員工都不敢投放意見。此外，賭場只有懲而沒有獎，如荷官犯錯會記名扣分，但員工沒有為個人績效加分的機會。因此員工工作時提心吊膽，擔心扣分失去良好績效評核。

    永利的薪資、超時薪資及獎金花紅都令員工滿意。現時任何一個部門提供的薪資都較其他賭場的高。超時薪資賭檯部以2.5倍計，其他部門以1.5倍計，高過很多賭場。但賭場的光線太暗，以至令很多前線人員工作時都會特別感到不精神。

    銀河的工作環境較令員工滿意，因為銀河賭場的光線較亮，員工工作較舒適。銀河的晉升機會也較令員工滿意，因受訪者認為銀河晉升人員的機會非常多。比如荷官，只要不遲到和手腳靈活，很有可能在半年後晉升，且所有晉升的人員均為內部員工。但受訪者對銀河的伙食不滿意，因伙食款式差不多，天天一樣，星期六及星期日更差。

    人際關係近滿意水平

    澳門6家賭場的工作滿意度總體處“一般”水平，即不是特別高，也不是特別低。各項因素中，人際關係相對較高，接近滿意水平。工作環境滿意度也是一般水平。員工授權則偏向不滿意水平。6家賭場各有優點和弱點。影響員工滿意度的因素除賭場自身的絕對因素，員工喜歡把自己賭場的情況同其他賭場比較，因此，相對因素也是一個重要影響。

    澳門理工學院  曾忠祿

    （澳門理工學院博彩專業四年級同學吉旭成、官顯揚、劉志偉、林海玲、林藹敏作問卷調查）