提升公交質素   建城市品牌

    澳門是座經濟發達的小城，收入支柱則在於蓬勃的博彩旅遊業。隨着知名度上升，遊客量急速增長，博彩業收入不斷增長，數年前已躍升全球第一，澳門儼然成為美國拉斯維加斯之外的國際第一博彩業品牌。

    雖說這品牌知名度可促進經濟繁榮且吸引更多遊客，但繁華背後亦有許多問題。其中一個嚴重的問題就是公共交通服務質素，這不僅是政府面前的一個燙手山芋，也是近來全城熱議的焦點問題。筆者認為，這絕對是個牽涉到澳門城市品牌的核心問題，也是攸關澳門產業多元化以及可持續發展的重要元素。

    根據英國雪菲爾大學的學者研究結果顯示，旅客出國（出境）旅遊時，在當地第一時間接觸到的人事物，將顯著地影響旅客對於該地的第一印象，而這種第一印象也深深影響旅客隨後評價該城市的態度、品牌形象和評價分數。

    第一印象影響評價

    以澳門為例，許多初次來澳的遊客，第一個接觸到的應是過關的邊檢和海關人員，這部分除了在特定節假日有長時間等待的問題，一般時間都算還好，何況澳門邊檢人員效率還不錯，態度比較親切（也要歸功於邊檢大樓擴建，以及自助過關系統協助紓解人潮）。

    第二個接觸到的，就是駕駛公共交通工具的人員。先從巴士說起，外界（包括本地人和遊客）對巴士公司的評論，一般總是負多於正。這幾年在服務品質和路線規劃上，也有一定提高和調整（尤其是過站不停的“飛站”情況有改善），但比起歐美先進國家和亞洲領先國家的公共巴士服務品質，澳門還是有不小的提升空間。

    澳門博彩業目前面臨貴賓廳收入佔比下降、中場收入佔比上升的關鍵轉型階段；政府也希望非博彩元素的旅遊收入和比例可提升，在這重要時刻，公共巴士這個“庶民交通工具”的服務質素要是無法提高，恐怕將影響澳門建立良好城市品牌知名度的戰略目標。

    另一主要公共交通工具就是的士。當然澳門仍有不少的士司機是奉公守法、待人有禮、十分和藹的優良駕駛者，只是似乎某些讓人生氣的的士司機也不在少數：尤其是“選擇性拒載”及“胡亂開價”兩大問題，甚至有不少大陸旅客認為，澳門的士服務品質比許多內地二、三線城市還不如。

    服務提高加價無妨

    根據市場營銷學者吉特默(Jeffrey Gitomer)在其著作《客戶服務倍增聖經》中指出，即使一家公司擁有90%的顧客滿意度，也不要太得意，因為這意味着：有10%的顧客是“不太滿意”或“非常不滿意”，這些顧客不僅很可能不會再來，更糟的是，還會把自己的不滿意告訴周遭的人。更何況那90%的滿意顧客，他們只說滿意，並沒說全部都很滿意；如何確定他們會“再度光臨”？

    澳門博彩業作為龍頭產業，現階段有“大到不能倒”的壓力和包袱，雖然發展很好，但若不盡快改善像的士這樣的基本服務品質，未來一旦經濟下行，成長停滯甚至衰退，到時別說“選擇性拒載”，恐怕客人少到沒選擇。當然會讓的士出現“選擇性拒載”及“胡亂開價”問題，也有其背後的複雜因素，但要和周邊國家和地區競爭，澳門必須提高整體服務品質，公共交通是重點之一，的士服務更是首要改善的對象。

    只要澳門的士服務品質能大幅提高，收費高一些無所謂，澳門經濟發展好，民衆都很願意花更多錢享受優質服務；遊客更是無所謂，既然難得來澳門一趟，只要服務品質良好，就算多花幾十塊錢搭乘的士也沒有問題。前提是希望的士車資的提高，可真正落實在第一線的駕駛人員身上，且也必須真正提高服務品質。

    有利產業多元發展

    上述評論與建言，推離不了政府的參與和大力改革。從長遠來看，隨着人口急速增長及生活指數穩健上升，澳門車輛有增沒減，就算多設多少車位，怎樣改寬行車道路也徒勞無功，更會鼓吹居民購買車輛，令公共交通問題進一步惡化。

    綜合許多意見，政府除可考慮控制私人車輛數量（提高車輛持有成本，可考慮新加坡及倫敦的做法）、鼓勵居民以公共交通工具代步（故巴士和的士的服務品質需顯著提高）、提倡路程不遠可選擇健康步行、錯開不同單位的上下班時間改以彈性上下班時間等方式。澳門現進行的輕軌工程，更令人期待。城市軌道交通的主要目的就是為減輕路面交通負荷，不用擔心駕駛的服務品質惡劣。此外，自動步行系統也是其中一項可重視的應對設施。但無論如何，要真正改善澳門備受爭議、飽受批評、與別不同的公共交通問題，首要任務就是要提升公共交通服務質素，方能建立良好城市品牌知名度，有利產業多元化和可持續發展。

    澳門大學工商管理學院

    企業管理與市場營銷系副教授

    劉丁己

    （澳門大學蔡東怡同學協助整理資料）