全球微笑指數澳門尾二

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微笑是服務質素重要一環（資料圖片）

服務質素參差

全球微笑指數澳門尾二

【本報消息】澳門旅遊服務質素一直被詬病，香港神秘顧客服務協會發表一五至一六年度全球“微笑指數”報告，在全球約60個地區中，澳門願意展露笑容的得分僅53分，排尾二；香港以48分首次包尾。微笑指數最多的地方為100分的愛爾蘭；西班牙及瑞士各取得97分。

澳門中小型餐飲業商會理事長楊永成表示，澳門大型企業餐飲業微笑度應該足夠，但中小企由於欠缺新人入行，可聘請的以中年人為主，服務未必到位。加上僱員對工作投入度不足，僱主營運管理亦沒有規範標準，無暇分享經驗心得，故服務質素如微笑指數難免不足。

為提升服務質素，他認為一方面應從僱員培訓着手，即使輸入內地僱員，若服務不達標亦需換人；同時培訓店長發放正能量，帶動員工積極性，並聘用熱情又好客的外籍僱員，帶動店舖氣氛。此外，可以透過規範管理流程提升服務質素。

澳門英傑人事顧問董事總經理盧崑表示，微笑指數代表服務質素。一般僱主招聘僱員時，對服務態度都有要求，特別是大型機構的餐飲及零售業等，會維持一定服務質量。很多外地僱員較珍惜在本澳的工作機會，始終跳槽困難，故服務態度多能達標，且部分外籍僱員本身文化較喜愛面露笑容。

澳門過去幾年市場膨脹速度太快，很多企業人手不足，特別是中小企業申請外僱不容易。本僱員不願意受氣，故即使態度不理想，僱主礙於難以請人，亦不敢過於指責。不然僱員可能隨時辭職，這樣亦影響服務質素。

獎勵機制提升士氣

他建議可透過培訓提升僱員服務水平，倘難以用責罵方式糾正員工態度，不妨正面入手，透過獎勵機制提升員工士氣。

經濟差未必令僱員提升服務質素，但可減緩人員流動速度。過去每逢春節後，僱員跳槽情況明顯，今年則大為減少。以往服務業僱員轉工頻繁，一年轉兩份工亦不足為奇。今年明顯傾向做生不如做熟，跳槽情況減緩，增加人手穩定性。