AI與機器人   提升航空服務

    許多航空公司與機場運營商運用人工智能(AI)及其智能算法和深度學習等技能，提高自身運營管理能力，還和機器人硬件結合，為旅客提供更優質、安全的無形出行服務，以及有形的服務體驗。

    提升航企服務品質

    例子一：日本為迎接二○年奧運會，東京羽田機場推出“羽田機器人實驗計劃”，除測試機器人安全性和服務成效，同時希望提升機場服務品質。清掃、移動支持和諮詢引導的機器人將分別完成機場安全性和服務成效的測試，有望在東京奧運會舉辦之際提升機場服務的品質。

    例子二：美國匹兹堡機場為說服人們對機場環境的信任，機場管理局與卡内基機器人公司合作，疫情期間，機場主要清潔工作改用機器人負責，所有機器人加裝紫外線燈，並通過人工智能遠程自動導航來清潔機場，避免前線人員染病。這是全美國首個全面使用紫外線清潔機器人清除表面新冠病毒的機場。

    例子三：墨西哥航空是全球最早全面推出行李“實時追蹤服務”的公司之一。聊天機器人Aerobot可在WhatsApp或Facebook Messenger上提供服務。旅客只需要輸入行李信息，Aerobot會自動連接到WorldTracer上查看所查詢行李的最新狀態，無需人工介入。目前Aerobot可處理平台上九成以上的客戶諮詢。

    例子四：機器人Leo一六年開始在日内瓦機場第一航站樓提供服務。Leo可幫助旅客辦理值機手續、打印登機牌、並托運兩件總重量不超過卅二公斤的行李。Leo的出現為旅客值機手續提供很大便利，也意味航站樓手推車會更少。隨着客流量增加，Leo將可幫助機場運營管理者緩解機場擁堵，維持高質高效的機場服務。

    助力機場資源調度

    例子一：深圳機場一七年加入國際航空運輸協會“未來機場”項目，同年與華為簽署戰略合作協議，共同打造“數字化最佳體驗機場”。二○年五月，通過三年的合作佈局，深圳機場實現5G網絡全覆蓋，並獲得一系列數字化創新服務的獎項，其中，機位資源智能分配項目被國際航空運輸協會發佈並推廣。如今深圳機場每天千餘次航班的機位分配工作，從原來四小時縮短為一分鐘内便可完成，且每十分鐘滾動刷新一次，廊橋利用率提高百分之五，在原來基礎上，每年有約二百六十萬旅客不再需要搭乘擺渡車登機。大幅提高機場資源調動效率，並為旅客提供更優質出行體驗。例子二：一九年東航通過人機智能交互和語音語義識別技術，更精準地服務旅客並辦理業務。在第一階段，客服機器人協助辦理客票驗證、航班動態查詢、積分查詢和積分補登等較簡單的標準業務。AI客服機器人的出現有助提高引流效率，減少旅客流轉環節，同時，人類的客服工作人員可專注在較複雜和需要較多溫暖關懷的服務工作。東航目前有廿多名資深客服人員轉型為AI相關的流程訓練師和設計師，人類和機器人一起提高服務質量效率。

    例子三：一四年開始，德國杜賽爾多夫機場採用人工智能泊車系統，旅客可在手機App上提前預定機器人停車服務，把車留在指定區域，之後自動泊車機器人Ray會先對車輛輪廓進行探測，確定汽車尺寸大小，然後像叉車一樣把汽車從底部輕輕夾住並抬起，把汽車停放到指定停車位。該機場有約二百五十個機器人停車位，因資源調度優化，停車數量比原來增約五成，停車位使用率超過九成三。

    澳門大學工商管理學院教授  劉丁己