今年旅遊局以“加強行業培訓管理，提升旅遊服務素質”作為其中一個工作重點，於一月至十月期間舉辦了九十六場次不同形式的培訓課程及講座，得到業界的積極參與和支持，參加培訓總人數達二千九百多人。培訓對象包括旅行社、導遊、酒店業、零售業、餐飲業及旅遊巴司機等。

旅遊局於四月推出“星級旅遊服務認可計劃”，以確立旅遊業的服務質素標準，鼓勵及支持業界提升服務質素，並表揚提供卓越服務的旅遊業界商戶。餐飲業為今年的目標對象。為了讓參與商戶更加了解此計劃的評審準則，旅遊局於六月舉行了“星級旅遊服務認可計劃”評審準則說明會，向參加者介紹評審準則和推動改善行動計劃所需的簡單步驟，給予參加者管理自己日常行為的相關概念和技巧，以及說明推動服務改善時應注意的地方；同時亦舉辦有關培訓課程。配合此計劃的推行，旅遊局及澳門管理學院於九月為參與商戶舉辦了“星級旅遊服務認可計劃”前線人員服務心態培訓課程，透過客戶服務心理學，提升前線人員的正面心態，激發服務人員的水平及個人價值，以助商戶建立品牌形象。

旅遊局於八月份特別為九月舉行的第八屆APEC（亞太經濟合作組織）旅遊部長會議及第四十五次旅遊工作組會議，向參與會議接待工作的學生志願者、旅遊局人員及外判公關公司人員提供培訓。三班培訓課程內容包括“澳門概述”及“服務禮儀”兩部分，讓學員複習澳門的歷史和旅遊資料，並提高正確的服務意識，建立優質服務形象，為辦好會議的接待工作做好充分準備。

因應旅遊業界的需要及建議，旅遊局為本澳業界提供針對性的專業培訓。於九月舉辦的“導遊專業人員工作坊 ─ 提升處理突發事件與危機的能力”，教授本澳持牌導遊正面處理突發事件及危機的技巧；旅遊局亦為“星級旅遊服務認可計劃”的入選商戶、零售業及社團等舉辦“提升處理突發事件與危機的能力”講座，共有二百多人參與。旅遊局又於十月舉辦了為期三天、為旅行社前線人員而設的“外遊領隊服務”培訓，由香港旅遊業議會講師擔任課程導師，是旅遊局首次舉辦的培訓工作坊。

有鑒於澳門旅遊學院發表的“旅客對澳門零售業滿意度調查及服務優化建議”中，建議加強服務技巧及語言能力的培訓課程，因此，旅遊局於上半年舉辦“零售業創新客戶服務體驗及關係管理工作坊”，以加強零售業服務技巧；又於六月舉辦“零售業英語工作坊”，教授零售業從業員日常工作中使用到的英文用語。

澳門近年接待越來越多的回教旅客，為此，旅遊局將於本月與駐印尼代表處推薦的印尼阿拉扎大學（University of Al-Azhar Indonesia）指派之導師合作，為本澳旅遊業界舉辦兩場“回教旅客文化工作坊”。旅遊局亦將於本月為零售業界舉辦“零售業普通話工作坊”。

除了旅遊業界，旅遊局亦不時為旅遊局人員舉辦不同類型的培訓，當中包括“服務禮儀”培訓課程和“應對智能：提升傳媒採訪時之表達能力”工作坊等。

旅遊局將繼續與業界及培訓機構緊密合作，針對業界的需要，舉辦不同形式的培訓活動，同時，持續推動建設優質旅遊城市，以配合構建“世界旅遊休閒中心”的發展策略。