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部門輪候手續的疑惑
2014-09-10 00:00
「阿達，我還在黑沙環政府綜合服務大樓稅務專區輪候，今天人較多……」蘭芳邊說電話邊緊盯著大堂的電子屏幕。此時，一名身穿公司制服的女士走到蘭芳所等候的服務櫃檯前，與櫃檯人員交談數句後，交下了文件便離開了。蘭芳見此情景忍不住大聲抱怨起來：「怎麼又是她插隊？這也太離譜吧﹗」
「怎麼了？」電話另一頭的阿達摸不著頭腦，蘭芳續道：「我好幾次來這裏辦手續，都看到同一名女士，她每次辦手續都不用排隊，可以直接找櫃檯人員處理，真是太過分了﹗」
掛了電話後，蘭芳仍然氣在心頭。辦完手續走出政府綜合服務大樓，蘭芳走進了廉政公署黑沙環社區辦事處，反映剛才見到的不平事。
收到蘭芳的投訴後，廉署向財政局了解情況，局方回覆指為疏導繁忙時間的人流，故在處理部分服務承諾沒有涵蓋的、且需花長時間才能完成的工作時（例如處理大量職業稅M/2入職登記），會先行收取相關文件，之後利用空餘時間逐步處理，完成後再聯絡遞交者，以避免延長後排輪候者的等待時間。在處理這種情況時，多由後勤人員負責收取文件，故不排除因此引起輪候者的誤會，局方已提醒工作人員多加注意，有需要時向輪候者作適當說明。
蘭芳仍有不滿：「我也認同這樣的處理方式可以方便排隊輪候的市民，但我也是去遞交職業稅M/2表格的，為甚麼現場沒有工作人員告訴我不需輪籌，可以直接將文件交到服務櫃檯？局方的指引根本不清晰。」
為進一步掌握情況，廉署人員到現場進行實地了解，確實未見有關指示牌的設置。廉署認為，若辦理有關服務前未有清晰的指引，確會惹人質疑局方處事不一。廉署遂向財政局反映，局方隨即採取措施，重新進行櫃檯分工，設置一櫃檯專門為市民辦理非服務承諾項目的手續，不論遞交表格數量多寡，市民一律須取籌輪候。此外，在當眼處張貼告示，列出該櫃檯所提供服務的具體內容，同時有公關人員在取籌處向市民作出指引。
蘭芳知道局方已作出了相應改善，且以後再也不會發生疑似「插隊」事件，覺得很開心，迫不及待打電話告訴阿達……
(廉署供稿)
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