為澳門旅遊業健康把脈

    調查一個旅遊目的地的行業狀況時，情報收集與科學研究同等重要。研究可針對一個或一系列特定問題展開，例如：如何延長客留？如何讓遊客增加體驗、提高消費？如何吸引來自不同國家的遊客？如何提升遊客滿意度及他們會否再次或推薦別人到訪？除經濟因素和推動收入，研究亦可通過了解民眾對旅遊業的態度、社區幸福度、居住環境和自然環境的狀況，更具技術性地計算旅遊目的地接待和承載遊客的能力，深入研究旅遊業規劃與管理的內部問題。

    測承載力可續發展

    待調查的問題數目眾多，但更重要的是，調查這些問題可提供及時的反饋信息和可行的方法或建議，來解決某些問題或採取正確的行動。正因所有的問題對佔澳門80% GDP的旅遊業意義重大，了解行業發展動向非常重要。儘管一些研究發現最終會成為受歡迎的研究方向，但這只是整個研究的冰山一角。某個突發事件可能對整個旅遊業造成好或壞的影響。主要的問題是澳門旅遊業的健康狀況有多少可持續研究報告可用？以下的問題需要調查、持續關注且採取有效的行動：

    一、澳門旅遊發展模式的負責任性和可持續性如何？根據現有經濟、政治、社會和環境的發展指數，可預測未來五至十年的狀況。承載能力可監控並計算多少遊客量才能令綜合度假村獲得盈利，且社會承載能力可反映遊客量如何影響當地社區和自然環境。

    二、遊客享受到的服務水準如何？遊客在澳旅遊的期望與實際體驗是否相符？這兩問題的答案是在於回頭客及好的口碑營銷。向遊客提供符合期望的服務，自然是佔領新客源市場的必然條件。

    三、澳門區域的競爭力如何？這將決定澳門如何實現多元化並吸引新的休閒商務旅遊市場。競爭力主要體現在幾方面，如產品供應、組織領導力、創業精神、員工培訓與教育水平。

    四、澳門在遊客心目中的地位如何？是一個甚麼樣的目的地？這與澳門政府和企業所傳達的目的地的理念是否相同？以上問題對從沒來過澳門的遊客來說意義重大。

    節慶活動提升形象

    五、澳門每年花費巨資打造的活動和節慶，如何能令澳門在地區及國際形象得以提升，並在眾多旅遊目的地中脫穎而出，吸引新的遊客，鼓勵現有遊客延長停留且刺激消費，提升居民榮譽感？節慶活動有時也會產生“移位效應”，令遊客因過高的酒店入住率和消費而選擇更改旅遊目的地。部分居民也將選擇出行以避開旅遊旺季帶來的生活不便。

    六、旅遊行業協會和委員會在多大程度上真實反映行業成員間公平合作從而達成業界共識？重點是，旅遊業主體不是單純的裝飾品，而是動員全社會與個人，當好一位教師、環保人士、的士司機、學生、服務生、賭場荷官及移民官員。

    僅調查研究是不足夠的，通過反饋所提供的合理改進措施的機會，解決過去十年由於旅遊人數激增所引起的問題，同時展望未來五至十年的發展前景。

    旅遊行業有時會針對一些負面影響採取反應性的應對措施。但正如每項診斷，具備前瞻性與預防性作出來的效果才會更佳。急性應對措施須建立在徹底的調查基礎上才得到最好的解決。在旅遊行業中實行短期培訓課程對解決行業日趨下降的服務質量效果甚微，因低下的生產力、缺乏組織認同感，以及其有限的職業規劃問題，不能在長期有戰略性的整體培訓及教育方案中得到解決。

    對症下藥結合實際

    一些不利於澳門旅遊業的症狀已由報刋和社會媒介平台反映出來，暗示需要更多的調查以解決這些問題。正如去看醫生一樣，旅遊行業調查研究同樣需要資金投入，但研究成果的回報和收益將遠大於這些投入成本。通過調查研究對旅遊目的地的推廣訊息或大型活動進行適當調整，把回報以更長的遊客停留時間、更高的消費或吸引更多新客源市場的遊客，同時可提高居民凝聚力，並得到居民對旅遊行業發展的肯定。研究策略的實施時間與方式必需與實際相結合，不僅要理解旅遊行業發展的過程，採取措施解決目前存在的問題，且更要考慮路氹金光大道下一階段的大型發展對澳門的未來有何影響。

    澳門大學博彩及酒店服務業管理系 默希濂