貼心舉措：讓服務從滿意到優質

    澳門邁向產業多元化過程中，無論會展、旅遊或文創產品的銷售販賣，必須提供良好服務，才可贏得顧客。服務的核心就是要滿足服務對象的需要。

    維持長期競爭優勢

    市場競爭激烈，即使服務的過程和結果都令人滿意，也未必可長期留住客人，因可能有更多企業提供更好的服務。如何“好還要更好”，持續升級提高自身服務品質，讓顧客感受到優質貼心服務，才是維持長期競爭優勢的關鍵。

    香港迪士尼樂園就是一例。樂園除鼓勵顧客體驗“奇妙之旅”，更升級提供“迪士尼星級款待”。有時樂園會據消費者需求聘請專業演藝人員與賓客一齊玩，讓演藝人員加入自己的創意，令賓客擁有獨特的難忘回憶。迪士尼為客人想多一步，體貼地為顧客準備更多，讓服務從基本滿意提高到非常滿意的優質水準。

    再看兩個貼心優質服務的例子。出國旅行搭乘長途飛機，最擔心的其中一個問題就是小孩吵鬧時無人照顧，導致休息不好，情緒大壞。以優質服務著稱的新加坡航空公司，有令人驚喜的貼心表現。有人曾體驗過，該航空公司空姐不僅會協助照顧小孩，且還會親自詢問每個小孩的名字，用心記住，在飛行過程中，可準確呼叫出小孩名字，還送出糖果、雪糕及小禮品，讓家長及兒童喜出望外，倍感溫馨，減少因長途飛行無聊而導致的不耐煩與哭鬧。

    雖然新加坡航空的票價較貴，但因所提供的優質貼心服務讓人印象深刻，故仍有一批忠實顧客。這樣便形成顧客和商家之間的雙贏關係。

    從消費者角度出發

    其次是亞馬遜網路商城一個為顧客着想的例子。一般網絡電商的交易買賣會要求顧客支付產品價格以外的額外運費，除非買足夠一定金額才可豁免。但亞馬遜公司針對學生族群有不同做法。該公司了解到學生預算有限，也不定一次購買太多書籍，在特定地區和學校，為學生提供教科書購買的免費送貨服務。雖然該公司或需為此付出一定額外成本，但卻可從消費者角度出發，着眼長期發展，提供貼心服務。

    澳門周邊的國家地區，無不積極發展旅遊業和服務業，若澳門在產業多元化發展的同時，服務水平卻跟不上，或只能滿足基本需求，沒有辦法提供優質貼心服務，長期來說，恐怕不利產業多元化。服務必須不停優化、與時並進，如何推出優質服務才更重要。商家和經營者要站在消費者角度着想，提供優質服務，才是留客致勝之道。

    （澳門大學崔善怡同學協助整理資料）

    澳門大學工商管理學院 企業管理與市場營銷系副教授 劉丁己