緩解顧客等待   轉化商機

    “時間就是金錢”的商業社會中，讓顧客枯等，等於浪費他們的寶貴資產。無論企業的產品或服務多好，讓顧客在等待時感到不耐煩和焦慮，會直接影響企業形象，顧客不一定願意再光臨。

    合理預期

    據美國統計，每年顧客因等候產生的不耐煩和負面情緒，導致企業失去的商業機會達一百億美元。這是一筆相當大的數目，也是一個潛在商機。換句話說，若在顧客等候時，通過適當方法緩解顧客不耐煩和焦慮，讓等待不再祇是等待，不僅給顧客帶來正面體驗，還可為企業挽回不少商機，帶來可觀經濟收益。

    緩解顧客等待情緒，首要讓顧客建立心中合理的預期等待時間，讓顧客知道等待時間，有效降低因無盡等待或不確定等待時間而產生的不耐與焦慮。許多銀行、醫院、遊樂園甚至公務機關，都設置號碼機，且有大屏幕顯示相關信息，讓顧客知道自己等待的情況，以及大概還要等多久。這是一個非常實用的好辦法，可讓顧客有心理準備。

    其次，轉移或分散顧客注意力。很多機構提供電視屏幕播放節目或播放音樂，或提供免費量血壓服務，讓顧客在等候時不會無聊。如美國環球影城的變形金剛機動遊戲，經常要等待半小時以上才能玩到。為緩解顧客等待的無奈，在大屏幕播出變形金剛的介紹與電影精彩片段，還會解說跟遊戲有關的故事。有時更會有身穿大黃蜂或柯博文戲服的工作人員，在隊伍中和顧客拍照留念，不僅讓等待變得有趣，還更期待稍候的遊戲。

    轉移視線

    台灣鼎泰豐及某些知名鐵板燒餐廳，也深知這個道理，把烹調食物的過程轉變為表演的一部分，讓食客可在等待上菜時，看到小籠包或鐵板燒製作過程，讓顧客覺得等待本身是個有趣的過程。另外，員工的親切接待也是可適度轉移焦點的一個方法。

    第三，提供舒適的等待環境。天氣太炎熱或太寒冷都會影響顧客願意等待的情緒，故提供舒適設施是很重要的工作。許多機構會提供免費無線網絡讓顧客上網，就是一個很好的做法。另外，澳門許多酒店和娛樂場提供穿梭巴士服務，但因在戶外，某些轉移顧客焦點的設施不一定適用。要讓顧客等得舒服，酒店或娛樂場一般在夏天安排大風扇及灑水系統，為客人等待巴士時降溫；冬天就提供戶外暖爐。有些銀行在顧客等待時提供免費書報雜誌，甚至是免費茶水和點心，藉此降低等待時的焦慮與不耐煩。

    環境升級

    第四，讓整個環境升級。如新加坡樟宜機場、香港國際機場、韓國仁川機場及台灣桃園機場，在全球機場服務品質上擁有很高評價，重點之一就是機場不祇是等飛機的機場，升級成為一個複合型的購物城與美食廣場。這些機場裡有完善的各項設備，讓等待不再是等待，而是有其他正事可做。許多遊客在等飛機時，會去吃飯、購物、喝咖啡、上網、玩電玩遊戲、看書、洗澡、小睡一覺。或是日本與台灣某些貼心的百貨公司，會提供專門的遊樂設施，甚至是一個小型遊戲區。這樣帶小孩的家長便可在購物時把小孩“寄放”在遊樂區裡。專人看管下，小孩子盡情玩樂，緩解家長帶小孩的壓力，專心購物。上述例子可把等待轉化成更大的商機，為企業創造更高收益。

    澳門大學工商管理學院企業管理與市場營銷系副教授

    劉丁己

    （澳門大學崔善怡同學協助整理資料）