構建服務意識   啟動笑容工程

    年來內地居民港澳遊持續降溫，與出境遊持續火熱形成強烈對比，成因眾多，單單一項微笑指數，港澳兩地包辦全球最尾兩席，足以說明問題。相對於香港少數人對自由行旅客的敵意，正努力打造世界旅遊休閒中心的澳門排名相去不遠，真是讓人遺憾。看來，作為老牌旅遊城市，澳門雖有軟硬件基礎，旅遊服務要真正達到國際水準，任重道遠。

    港澳兩地很多年前已經宣傳要友善待客，證明服務態度早已成為兩地旅遊服務業的問題。為何問題一直沒有改善？首先證明了喊口號是沒有用的，服務態度改善有更深的來自教育、文化和產業發展導向的意識。這麼多年來，作為內地居民走向境外的第一站和窗口，港澳兩地旅遊業一個共通的深層問題就是，旅遊業從沒有真正走向提供旅遊體驗和服務，只是視內地旅客為購物機器。

    前幾天，目睹了一場內地團客“圍堵”珠寶店的“盛況”。原來該店同一時間接了數十團客，店方關門侍客逐團放行，隨後湧至的團客只好呆站街頭，其間又有領隊高聲喝罵打算離隊四處走走的遊客。看服飾，估計旅客多來自內陸省市，留澳時間一般只有一天，可想而知，這些旅客的旅遊澳門體驗是甚麼？旅遊業者顯然沒有意識到，這樣發展下去的長遠結果是甚麼？尤其隨着全球各國都向中國居民發出更便利的旅遊邀請，伴隨相對短缺的旅遊資源和欠佳的旅遊體驗，港澳遊的窗口優勢將加速走到尾聲。

    以零售購物為主、長期面對求過於供，加上人手不足、旅遊前線人員缺乏培訓，普遍經營者的管理意識薄弱，“無笑容”的旅遊城市和服務業能夠興旺至今，不過是趕上了內地市場開放的過渡機遇。隨着內地消費市場生態轉變，尤其跨境電子商務發展，以及推動內需政策漸見成效，內地市場產品種類不斷豐富、價格差距在縮小，居民出境遊的購物主導文化必然會改變。市場的結構性改變，“無笑容”旅遊服務必將競爭力弱化的惡果加速凸顯。

    如何讓服務業多點笑容，將是打造旅遊休閒中心的重要一環，其影響力不亞於打造旅遊產品。要啟動“笑容工程”，關鍵還在於改善整個業界生態。曾經何時，澳門賭場莊荷聞名的“黑面迎人”。隨着市場開放，行業競爭加劇，加上博企的管理和培訓，許多莊荷臉上出現了非澳門人熟悉的笑容，明顯流於表面，但至少敬業。中小企如何做得到？首先要有人，其次，構建全民服務意識。

    春  耕