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員工主動性增 博彩服務指數新高
2016-11-25 06:35
員工主動性增 博彩服務指數新高
【本報消息】由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作的澳門博彩業服務指數調查(2016)昨舉行年度研究成果發佈會。調查結果顯示，該指數自今年首季見底後連續四季回升，今年第四季升至132點，輕微突破去年第二季高位。主要由於笑容、主動性及耐性度等指數較去年改善。
發佈會昨上午十一時假中華總商會大廈七樓生產力中心演講廳舉行，由博彩研究學會副理事長顧良智、香港通用檢測認證有限公司市場研究經理李劍璋介紹調查結果，多家博企、學術機構及社團均有派代表出席。
該調查獲澳門基金會贊助，今年順利完成十四間具代表性的娛樂場神秘顧客調查，當中涵蓋保安、莊荷、角子機、籌碼兌換、客戶服務、衣帽間、免費餐飲、洗手間、穿梭巴士等九個部門，共收集到1,818個樣本。
李劍璋表示，博彩業服務指數由一三年的基數點（100點），到今年第四季的132有明顯上升趨勢。該指數經歷在去年第二季升至131點，但隨後連續三季持續回落，至今年首季再穩升連升四個季度，達到今年第四季的132點的新高。
投放資源改善服務
與去年相比，笑容、主動性和耐性度方面的指數都有所改善，主動性指數更有明顯的增長（156點），成為該指數的主要推動力。按部門劃分，莊荷指數在今年下半年更達到144點的歷史高點。客戶服務員和籌碼兌換員的表現也有顯著改善，保安員及角子機員工表現在今年下半年則稍下跌。
他指出，去年博彩業服務指數回落，一方面受新項目開業因素影響，因各部門員工都需時適應；另一個原因是部分員工心態受經濟回落影響，心理壓力加大，影響服務質素。因應經濟環境改變，包括博彩業在內的各行業會投放資源改善服務吸引顧客，至今年第二季開始呈現改善，且六家博企的指數共同上升，意味六家博企都認識到服務的重要性。
澳門日報新聞
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