美聯航服務短板應反思

    日前，美國聯合航空將一名亞裔乘客強拖下飛機的視頻在網絡廣泛傳播後，引發巨大影響。美聯航首席執行官奧斯卡 · 穆尼奧斯在十日、十一日連續發表三次聲明，進行危機處理，卻未能平息事件。與此同時，芝加哥民眾抗議美聯航乘客遭施暴事件。紐約僑界人士、社團代表、民選官員等更舉行聯合會議，呼籲發起“全民抵制和杯葛聯合航空”的運動。

    美聯航超售了機票，為了安排四名航空公司人員乘機，該公司以八百美元補償為條件，徵求自願改簽乘下班飛機的乘客，無人響應。美聯航因此隨機選取了四名乘客，強制其下飛機。但一位亞裔乘客拒絕執行，他自稱是醫生而翌日必須出診，悲劇隨後發生。當事人在事件中被撞傷，兩顆前牙脫落，鼻樑骨折需要整形手術。他透過律師表示，自己在聯航的經歷比他在越南戰爭中經歷的“更可怕”。

    將乘客“請”下機票超售的飛機，是美國的航空公司常幹的事，並不違法。據美國交通部公佈的數字顯示，去年有近五十萬乘客遭遇此事，但絕大多數是自願放棄座位，航空公司則予以一定數額的經濟補償。最近民調顯示，高達三分之二的受訪美國人去年因航空服務品質太差而“發怒”，可見美聯航此舉並非孤例。

    雖然超售機票已是司空見慣，但是否等於航空公司就能理直氣壯地把乘客趕下機？美聯航首席執行官曾發信致內部員工，表示乘客好戰且具破壞性，員工做法恰當。換言之，對不配合者使用武力就變得理所當然。

    事實上，確定持票者不能登機在辦理登機牌之前就應告知本人，無論在美國還是在其他西方國家，人們從未聽說過出於超載原因，有乘客已經登機落座後又被“趕下飛機”的情況。再者，要是說民航遇到了刁蠻之人，美聯航和芝加哥機場安保人員需嚴格按章辦事，但都不應對乘客過度粗暴，導致其臉部出血，這顯然已超出按章辦事的原則，而且那種拖拽方式，更是讓該乘客毫無尊嚴。

    美聯航的做法或許有法律依據，但這次的處理方式實在有失人性。此事亦暴露了美聯航管理混亂，把美國航空業服務品質不高的短板暴露無遺。導致美國的航空公司服務品質不佳有兩個主要原因，第一是近年美國航空業經過幾輪合併，僅剩下一些“巨無霸”企業，嚴重缺少行業競爭；其次是政府對航空公司“店大欺客”的行為監管不足。

    美聯航這種“讓人震驚的行徑”在美國航空服務業“不會是最後一次”。在全世界航空公司都在競相提高服務水平的時候，美國的航空公司服務卻出奇的糟糕。美服務業曾以“顧客至上”的傳統引以自豪。今天，服務業屢出問題，爲人所詬病，政府和航空業界都應反思，並採取措施一改漏弊，提高服務品質。