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(一家之言)無忘初心 優化服務體驗
2023-12-16 06:35
無忘初心 優化服務體驗
開拓國際旅客市場是各界共識，現時日均國際客量已由一月約千人次增至十月逾五千人次，增速加快，卻因基數小，成為各方着力發展的目標。從會展主辦方希望提升國際化含量，到博企希望加快開拓國際航線，配合爭取國際旅客，優化旅客結構將成明年重任。
要實現廣開客路，客似雲來，需要瞄準旅客需要。旅客來澳消費，博彩或購物已非必選項，尤其成年人服務、化妝品等商品，國潮貨品牌多不勝數，不同檔次、款式、品質應有盡有。若選擇高端奢侈品牌，受海南免稅島政策吸引，成功留住不少內地客的消費力。旅客消費場景不斷增加，澳門要提升消費吸引力，產品質量、定價是其一，還宜強化澳門品牌優勢，優化服務體驗，以期取得突破。
當前本澳旅遊熱門景區人山人海，民生區節假日格外冷清。政府已持續推動旅客走進社區消費，但區內營商氣氛仍欠活躍。有團體公佈有關舊區的調研，受訪商戶中約三分一認為生意較疫前稍好。究其原因，革新營銷、管理數據化及裝潢店舖有關。
當中提升數字化管理雖是大勢所趨，對很多中小微企來說卻相當陌生，不知從何入手，更擔心增添成本開支，遲遲沒有決心擁抱數字經濟。現有企業與博企宣佈合作助力中小企數字化，冀能打開新局。
數字化僅是服務一環，還需其他體驗環節配合。如服裝店可提供服飾搭配課程或時裝表演；餐廳可提供烹飪課；零售店可借助舉辦活動如音樂會、藝術展、美食節，通過體驗增加對旅客的吸引力。
此外，服務體驗中員工對顧客的服務質素尤為重要。網絡時代，消費者習慣在網上分享體驗，可提升店舖曝光率，亦可能觸發負評留言，利弊互見。疫前商戶服務質素良莠不齊，笑容欠奉、服務怠慢，甚至揀客等負評時有聽聞，直接影響澳門旅遊形象。疫戰三年，各方均對“有客到”有不一樣的喜悅與體會。冀隨着旅客量的增加，無忘初心，為顧客提供更佳的服務體驗。
春 耕
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