網購維權難題待解

    【新華社太原十二日電】十一月十一日網絡購物大潮中，太原市居民佟衛東沒有像往年一樣在網店掃貨，他告訴記者，這源於一次艱難的網購維權經歷。

    佟衛東說，今年春天，他在一家信譽度很高的網店買一部手機，拿到手卻發現是假貨。這之後的退換過程耗時三個月，輾轉居住地、賣家所在地、手機公司所在地、網店所在地4個城市，涉及賣家、質監、工商等8個單位。“最後還是私了。賣家還說手機和贈品有磨損，扣我200塊錢。”佟衛東說，一開始還跟他們較勁，到後來實在沒精力，只好自認倒楣。

    網購投訴增長近倍

    佟衛東的遭遇僅是消費者網購維權的縮影。據中國消費者協會統計，一二年全國消協組織共受理網絡購物投訴20,454件。在一三年上半年，這一數字就達16,408件，同比增99.7%。其中，合同類投訴、售後服務類投、品質類投訴三類佔大部分。

    不可否認，電子商務已改變中國傳統消費業態。去年“雙11”網購促銷當天，天貓和淘寶支付寶銷售總額達191億元。今年淘寶和天貓的“雙11”交易額達350億元。

    不過，山西省消費者協會副秘書長張國勝認為，中國網購繁榮背後急需解決維權難題。從往年情況看，“雙11”過後，接到的網購投訴會多起來。目前，消費者通過網上交易平台購買商品時，處於信息不對稱的弱勢方。消費者只能通過照片、詢問等有限的辦法判斷商品品質，無法直觀感受。“一些缺乏誠信的經營者就會誇大商品性能、功效，誤導消費者，甚至借此實施網絡詐騙。”

    業內人士分析稱，工商部門是保護消費者權益、打擊非法經營的職能部門，但在電商面前有點無能為力。因網購多是異地購買，消費者投訴到所在地工商部門，工商部門只能提供幫助，卻沒辦法對外地的不法商家進行處罰。

    跑了和尚跑不了廟

    中國有句俗語叫“跑了和尚跑不了廟”。但這句話對一些網上賣家卻並不適用。太原市12,315指揮中心副主任羅毅說，有的網上賣家的發貨地址、上網所在地、常住地等很難相統一，不良商家還會註冊假地址。“實體店是跑得了和尚跑不了廟，但很多電商根本沒‘廟’。”

    羅毅認為，網購要解決消費者後顧之憂，可做的事情還有很多。“工商部門不具有網絡監管的權力，可與電信部門合作，盡可能鎖定賣家的IP地址。要讓不良商家跑不了廟，這樣才能形成威懾力。”

    將於一四年二月實施的新消費者權益保護法中，對網購維權新增“七日無理由退貨制度”、“網購等非現場購物信息披露制度”、“網絡交易平台提供者責任”等條款。張國勝認為，有了這些規定，人們網購維權會容易一些。“毫無疑問，中國網購還有很長的路要走，也需要在過程中解決各種問題，但首先需要解決購買維權，減少更多的後顧之憂。”