從服務領域突圍

    近年物價高企、經營困難，社會常呼籲企業創新理念尋找空間。金科玉律的口號，真正落實成功的仍是少數。但參考歐美強調創意的國家，往往有喜出望外的成效。歐美航空公司為發掘潛在收益推出附加服務，諸如優先登機、提供機上WiFi、選餐、選座位等，把原本標準化的服務，因應客人需求推出細緻化的收費服務。或有人認為是變相“加價”，但亦有很多人願意花錢買舒適、買方便。從美國航空企業盈利大幅改善來看，反映不同潛在消費結構有很大的開發空間，只是如何善用。

    外國很多服務強調要收費，與亞洲地區不盡相同。諸如無線網絡，幾難找到免費服務。各處鄉村各處例，但亦由此重新劃定服務的不同價值。如廉航公司提供每個服務均是收費，這種模式亦延伸到酒店領域。有些連鎖酒店如無線網絡、清潔用品以至房間打掃，都設成收費欄目。亞洲旅客對此感到不可思議，在外地則理所當然。且因自選收費項目，平添一份明碼實價的合理性。

    當然過於細化的服務收費，難免令人“計到盡”，且不符合旅遊城市的好客之道，故澳門要完全照搬西方的服務計費較困難。但澳門的經營成本與日俱增，如何開發附加值服務之路，卻有燃眉之急。

    澳門消費水平常被評為高於香港，但所得的服務不成正比，令旅遊形象大打折扣。隨着本地物業價值飆升引發各項成本高漲，企業不是壓縮服務開支，就是轉嫁予消費者。但經濟發展至一定規模時，單靠壓縮開支難以提供創新領域的空間，甚至隨時被推陳出新的店舖威脅。畢竟現今很多打工仔已具備一定的消費水平，對服務要求亦持續提高，簡單如餐飲業，倘出品水平相若，消費者便從環境舒適度揀選。故新開店舖在裝潢、空間佈局都更講究，產品定價相比舊式老店更具彈性。

    經濟低迷時，很多企業強調要緊縮開支度過難關。但經濟榮景，物價漲幅高於壓縮開支的速度，加上本地區在推動科技減省流程從而節省開支未算發達，很多企業亦未敢大規模利用科技提升服務水平。倘鼓勵行業走向增值化服務，相信成效更強，包括政府鼓勵中小企業構建以及優化網站。

    近年政府不斷投入資金扶持企業發展，但對企業的經營瓶頸卻少提供顧問諮詢服務。澳門經濟基調仍然向好，如何迎合市場發展把握商機，如何引導企業引入更多貼身細化服務，有很多探討空間。

    春  耕