現代企業提供的產品從有形到無形分為很多種，能夠贏得市場青睞的一定是滿足人們需求的產品，不管是滿足物質層面的需求還是滿足精神層面的需求，產品都會具有相關的價值。 對於澳門國際機場來說，提供服務要滿足客運和貨運兩方面的需求。但是細想一想，又都是滿足人的需求。因為貨運的主體雖然是貨物，但是貨物的服務物件歸根結底還是人。因此，不論是實體服務還是虛擬化服務都應該「以人為本」。 建立服務平台 服務平台有兩個維度。一個維度是多方合作的共同平台，雙方或多方通過合作將資源分享，以達到共贏的目的。另一個維度是自有資源的深層次整合，優化內部合作。不論是哪個維度，服務性是平台的根本。 對於機場來說，硬體設施可以持續擴張，但空域是固定不變的。澳門尤其受到空域限制的影響更大。放眼望去，五大機場可使用的空域似乎更像「此消彼長」的博弈。目前這種基於五大機場各自發展訴求的分立式戰略目標儼然已經成為珠三角航空可持續發展的最大障礙。在現有的技術手段和合作模式下，澳門國際機場已經儘量和特區政府、行業協會、航空公司、內地行業相關部門做了儘量多的聯繫和資源整合。平台的構建正在以令人欣喜的速度和寬度發展著。有了平台大家合作的空間就會更大，獲得的利益空間也會相應增大。 虛擬化機場接入的服務平台增大，提供的服務面相對也會增大。旅客會不會使用這些平台的服務呢？是願意選擇機場提供的服務還是自己的攻略呢？機場的虛擬化服務首先要區別於其他普通旅遊產品的虛擬服務，具有一定的特性。現在普遍應用的虛擬化值機服務已經能夠滿足用戶的部分需求了。如果不同機場提供的服務大致相同，如何能夠凸顯「城市中的機場」自己的特色呢？面面俱到就等於什麼都沒有做，用戶不會因為你做了一個大平台就會自然而然的接受你的產品。用戶只會關心你能不能解決他的問題。針對澳門較小的問題，澳門國際機場開發了遠端虛擬值機服務，比如在酒店或者學校可以辦理澳門機場的值機服務，這也在一定程度上為用戶帶來了便利。 那麼是不是應該「以點帶面」考慮更大的發展空間呢？《孟子‧梁惠王下》有句著名的話：獨樂樂不如眾樂樂。平台就是舞台，有人說：心有多大，舞台就有多大。珠三角五大機場，每個都是珍珠，但只有串在一起才能變成價值連城的珍珠項鏈。從地理佈局上說，在以北京為首的首都空域圈、長三角空域圈、珠三角空域圈中，珠三角空域承擔著南中國航空業的主要發展力量，具有更多的發展機會，應該抓住這個有利的時機。從資源上來說，五大機場每個都有自己獨特的優勢，有些劣勢又恰好能夠在其他機場中得以彌補。航空市場和資源的平衡和協作能夠在「珠三角五大機場」之間解決，能夠產生1+1>2的效果，也能夠承受更多的衝擊，降低發展中的風險。 很多人關注五大機場之間的競爭問題。不妨反過來看，競爭也是一個平台。良性競爭是把產品做得更好，爭取更多的客戶。惡性競爭就是消耗戰，做壞整個平台和市場。不懼怕競爭，也從競爭中看到自己的差距，明確優勢，實現共贏，才是平台的真正意義。 自2001年建立了每年輪流主辦的「大珠三角地區五機場主席會議」（下稱A5）機制，除了定期舉行高層會議互通有無之外，也開展了實質性的合作。例如2011年的A5會議決定定期通報航空交通流量資料。為了順應民航業科技發展的需要和趨勢，2015年的A5會議特別成立了「科技應用共用專業委員會」，五大機場就各自的發展和設想，定期展開交流，相互促進。 不論是機場自己內部的平台資源整合還是機場間資源分享平台的建立，根本目的只有一個：讓旅客使用五大機場時更加方便快捷。 明確與服務物件的關係 傳統意義上，商家需要明確服務物件，就是知道自己給誰服務就行了。不斷滿足用戶需求就能夠建立很好的服務關係。這已經是從漠視服務物件到重視服務物件的一個重大轉變。 不論是實體還是虛擬體，不管是線上還是線下，我們的產品都是要滿足用戶的需求才能夠實現最終的目標的。因此，用戶，顯得尤為重要。請注意，是用戶，不是客戶。為什麼？傳統商業模式裏面，商家為大，客戶為小。俗話常說：買的沒有賣的精。因為資訊不對等，客戶不享有足夠的「知情權」。互聯網時代，用戶為大，商家為小。資訊的多元化讓用戶輕易「貨比三家」。你的服務不足以貼合用戶需求，很快就會失去用戶的信心和貼合度。感受用戶的需求，不斷改進產品的契合能力是商家服務意識提高的體現。 但是今天，如果只知道給誰服務是完全不夠的，還要讓接受服務的人知道是誰提供了服務，並在心理上對商家的產品有明確的歸屬感，這才是最關鍵的。用現在最流行的一句話叫做「刷存在感」。 存在感有多重要？用微信舉個例子：有微信了誰還用短信？有微信了誰還用彩信？有微信了通話量是不是明顯下降？有微信了你跟運營商還有多少關係？微信，讓用戶有貼合感，被邊緣化的是運營商。因此，用戶是一種長期穩定「和你在一起」的人。你能為他們提供長期服務，能夠互相感知存在，能夠互相保持聯繫。360做軟體殺毒不賺錢，但是積攢了好幾億的用戶，等他的互聯網增值服務出來時候，僅僅百分之一的用戶購買，就已經是巨大的收益了。這樣的用戶積攢到一定的數量值，客戶就會產生了。 「接受服務的人知道是誰提供了服務」這個問題看起來容易，其實會存在一定的困難。資訊發達的現代化社會中，同質化產品和同質化服務已經將用戶的感官磨平，要想讓別人記住自己，「突出重圍」並不是一件簡單的事情。因此一方面，應該向外學習成功品牌的優點和思維方式。另一方面也應該看到自身的優勢，揚長避短，提供差異化的服務，達到「刷存在感」的目的。在自身潛力發掘方面有以下兩點可以借鑒：一方面，在自有產品從區位、人文、景觀、地貌、風土人情等方面體現地域特色，通過揣摩用戶心理雕琢出不同的感官體驗，從而打造個性化的本土品牌；另一方面，將客戶群體精細劃分，避免出現大眾化的行銷方向，拉開與同類產品的距離。 轉回頭再看航空業。最近5年在澳門國際機場出入的旅客、貨物都保持在一個相對較高的水準上。這些都可以看做是我們的用戶。放大一點看，如果城市機場做的成功，那麼所有出入澳門的旅客都有可能成為澳門國際機場的潛在用戶。再放大一點看，珠三角五大機場之間流動的旅客、貨物在五大機場之間也應該可以相互成為潛在的用戶。 （未完待續）