選擇適合的服務方式 1.做好產品，求好行銷 好產品是根本。現在產品與用戶之間的關係更「魚水情深」，好的產品才能養住用戶。每年500萬的航空遊客和本地60萬的居民，他們需要的是什麼樣的虛擬化機場服務？從澳門機場本身來說不可能做到大而全，小而巧是我們要探索的方向。 在澳門虛擬化機場的建設過程中，由於定位於城市中的機場，那麼分析用戶就不能僅僅局限於旅客，應該還有本地居民。作為差異化的機場設置，需要在旅客用戶的需要和本地用戶的需要之間做出平衡和側重。旅客更趨向於使用一次性服務，比如餐飲、比如購物。這可能是旅客在澳門機場除了值機服務之外更主動的行為，因為填滿候機時間需要一定的定向服務。現在澳門國際機場的餐飲服務不但在數量、種類和餐飲類別上滿足了旅客的需求，而且在品質上也有顯著的提高。機場的餐飲服務除了原有由葡京酒店營運的澳門機場餐廳、高爾雅咖啡店、以及連鎖速食店麥當勞提供之外，最近新增由佳景集團營運的食通天、百福小廚及太平洋咖啡。澳門本土特色的美食、小吃，中西合璧的經典菜餚，標準的西餐都有涉獵，能夠形成一定的特色。有些美食點評網站上給機場內餐飲的評分還相當高，相信已經贏得了旅客的好評。除此之外，澳門機場的貨幣兌換、租車服務、通訊聯絡等相關的服務設施也貼合密切、與國際接軌。 但是作為城市中的機場，服務於本地市民的理念就應該與旅客有所差別。本地市民更希望是一種有價值有目的的服務，才會經常到特定地點去。類似於買生活用品要去超市、買電視要去電器商場、看展覽要去陳列館一樣。作為澳門這個城市中的機場一定要有一個產品或服務吸引本地市民駐足，才能有利於澳門機場虛擬化道路的發展。最近網路上火爆的「航空調度員」遊戲就是依託機場的起降條件進行的一種虛擬活動。有利於民眾對機場專業氛圍的進一步瞭解，通過親身體驗航空調度員的不容易瞭解機場運作的基本知識。這種類似的軟體給我們提供了好的借鑒，可以針對機場的特性，設計虛擬化的航空體驗類項目，不但具有一定的科普性，同時覺有較高的觀賞性，老少皆宜。伴隨澳門國際旅遊休閒中心的建設，文化類產業的發展將在未來具有較大的發展空間。因此可以考慮在澳門國際機場的建立此方面的體驗性項目，符合澳門整體文化旅遊方面的發展。 好的產品是邁向成功的第一步，在繁紛複雜的各類產品中，儘管用戶可以做多選題，但如何能夠讓用戶從眾多備選選項中點中標的產品就顯得格外重要了。 有個經典辯題：「酒香是否怕巷子深」。在辯論賽場沒有定論的話題，在商場上似乎已有結論：再好的產品，必須要依靠好的行銷才可能成功。放之到互聯網上，行銷已經被放大到萬能。有些商家甚至不惜自黑、打破道德底線進行行銷和炒作。 MBA的教程裏，行銷首先是指根據市場需要組織生產產品，然後才是通過銷售手段把產品提供給需要的客戶，強調的是整個過程。越來越多的企業也意識到：要想持續贏得客戶的信任和口碑，設計生產出體驗好、價格低的產品是前提、也是關鍵。 以小米CEO雷軍的價值觀做一個形象的總結再好不過：以用戶需求為導向，用產品來塑造品牌。 澳門國際機場已經在虛擬化機場的進程上做出了諸多努力。針對用戶訂票需求的問題，在2014年4月2號，澳門國際機場商業網站(ebiz.macau-airport.com)聯手全球領先的航班搜索網站天巡共同推出全球機票即時線上價格查詢服務。通過此次合作，澳門國際機場的專屬商業網站-----「享遊天下」網，可為旅客提供功能強大而便捷的航班搜索服務，只需在電腦或移動終端上簡單輸入幾個字，旅客就可以通過天巡所提供的機票搜索引擎直接轉到航空公司或線上機票代理商網站，輕鬆訂下心儀目的地的超值機票。在此類有意的嘗試過程中，行銷是一個重要的手段，要讓用戶知道並使用此類虛擬產品，才能夠促進其他專案的虛擬化進程。 2.小步快跑，不斷調整 現在互聯網講求的是用低成本、小規模去研製一個產品，然後用最快的速度去嘗試一個粗糙的的東西，拿到市場上接受檢驗，在與用戶的交互過程中，不斷根據用戶的回饋和需求進行針對性的調整。只要產品具有核心功能，就不怕粗糙，也不怕用戶「罵」。有人「罵」說明有人在用產品，有人關心這款產品。在回饋中不斷進行微調，淬煉產品的服務性。 「小步快跑」一直以來都是澳門國際機場的重要發展方針，成就了「小而精」的城市機場楷模。現在這個理念已經越來越被互聯網界所接受，在互聯網產品中更習慣以「微創新」來解讀。所謂的微創新就是，摒棄過去從行業角度解讀、從專業性技術性出發，而是從用戶的角度去看，從小處切入市場，通過持續不斷的快速精進，達到完善甚至顛覆市場格局的目標。 市場也要通過實驗才能完全對接，尤其互聯網產品，不管是是手機用戶端產品還是網頁產品，都需要明確用戶需求，找到典型用戶群，提供核心價值產品。如果產品在一開始就能打動用戶，那麼這是一個良好的開端，後面如何與用戶進行長久的粘合，依然需要從小處著手，不斷調整。如果產品一開始沒能夠受歡迎也沒關係，做互聯網產品要有一顆「粗糙」的心，要禁得起用戶批評，通過不斷的試錯，找到合適的路。 360做殺毒是免費的，但並不是不變的，而是根據病毒庫不斷進行修復、打補丁。這種外界看來沒有技術含量的事情卻深深打動了用戶，三個按鈕解決殺毒問題，用戶粘合度高了。現在打補丁、補漏洞已經成為了安全軟體的標配，一個小小的舉動成為了行業內的「潛規則」。每天開機時候我們能看到的開機小助手、開機加速、開機排行榜可能微不足道，但是這種微創新確實能夠真正打動用戶的地方。 3.著眼細節，注重體驗 VANCL凡客的CEO陳年在總結自己品牌從繁華到平實的過程中說了一句很中肯的話：眼裏盯著銷售額的，銷售額反而越來越差；眼裏盯著用戶體驗的，銷售額反而越來越好。因為你盯著銷售額，你只是在想你自己的事，沒在想客戶的事；你盯著用戶體驗，你卻是在向客戶的事。只有把客戶的事當成自己的事，你才會關注客戶的體驗，體驗好了，銷售額就自然來了。 細節決定命運，用戶能夠感知的東西往往都是細節，一個細小的體驗有可能改變整體印象。作為商家，可能已經盡了最大的努力改善自己的產品和服務，但用戶很可能在某個細節上沒有得到滿足就會對整體的服務評級下降，所謂的口碑也就很難形成。 比如坐飛機，經常有人曬出來不同航空公司提供的餐食，即便都是經濟艙對比之下相差甚遠。有些航空公司的餐食一看就讓人有食慾，而有一些乘客寧肯等下飛機再吃飯。其實，在打價格戰競相追求折扣爭取旅客數量的條件下，如果稍微改善一下餐食也許就能輕而易舉的贏得旅客的芳心。再比如五星級酒店，週末的標間可能要三四千一晚，但上網還要再花20塊。商家真的通過掙這一點錢就能提高業績麼？當然不是，但是用戶體驗就會下降很多。 無論虛擬服務還是實體服務，概念都是一樣的，在細節中提升品質，才能保證好的用戶體驗。相同的服務主體能夠提供的硬體服務可能相差並不多，通過產品體驗設計的提升有效提升用戶體驗，讓用戶覺得「親切」、「舒服」，甚至能覺得「爽」，那就建立了良好的用戶貼合度。 用戶體驗中我們不能要求用戶任何事情，用戶至上有時候可以理解為「用戶永遠是對的」。因為用戶是一個廣度無邊的綜合體，每一個人都有不同的理解力和分析能力。你不可能就他們不明白的問題一一解釋，方法只有一個，放低身段，傾聽需求。 產品體驗無處不在，任何事情都可能成為產品體驗。真正的用戶體驗是超出心理預期的東西。在澳門威尼斯人入住的每位元客人，都會收到與入住人數等同的電話卡，有50M流量，有效期為一個月，客服中心提供剪卡服務，以配合不同的手機使用。這是在酒店在房費外額外提供的附加服務，不收費，但收人心。海底撈名聲遠播，是菜品好吃到無可比喻麼？我們更喜歡的是他的服務，等位的時候可以修指甲，有人擦鞋，有吃零食，還有兒童遊樂區。點餐的時候可以要半分菜，點多了可以退，吃飯時候有人給你跳舞抻麵，吃完了有免費水果。服務員隨叫隨到，滿臉溫暖笑容，能陪你聊天，甚至能幫忙照顧孩子讓媽媽們吃個飽飯。這就是超出預期的服務，只有你想不到的，沒有人家做不到的。然後形成的就是良好的口碑。 相比較內地和海外的機場、碼頭、車站等公共交通樞紐設施，澳門國際機場是較早實現無線網路全覆蓋的。甚至在WIFI還沒有完全覆蓋澳門各個旅遊景區的時候，澳門機場已經率先開始在機場範圍內覆蓋WIFI了，而且WIFI穩定，不需要密碼，不需要認證，可以持續使用沒有時間限制，這都是良好的客戶體驗。「超出預期的才是良好的客戶體驗」，從這個角度上來說，澳門國際機場已經成功走在了虛擬化的道路上。